Bei der indirekten Vergleichsgruppe hingegen wurde der Bogen weiter gespannt: Hier wurden 28 Unternehmen zusammengefügt, die weitgehend vergleichbare Anforderungen und Prozesse im Hinblick auf das Retail-Unternehmen aufzeigen. Die Vielseitigkeit der Anbieter reicht vom öffentlichen Unternehmen mit 1.700 Mitarbeitern bis hin zum Automobilhersteller mit 100.000 Mitarbeitern. Dazwischen tummeln sich Baukonzerne, Immobiliendienstleister, Medienvertreter, IT-Service-Provider und IT-Dienstleister, aber auch Transport- und Logistik- sowie Dienstleistungsunternehmen. Ein großer Energieversorger war ebenso vertreten wie der Groß- und Einzelhandel.

Vorgehen und Ergebnisse

Pro Service Level Agreement beziehungsweise pro IT-Leistung wurden Höchst- und Mindestwerte (Maximum und Minimum) angegeben und zusätzlich ein Mittelwert aus allen vorliegenden Zahlen ermittelt. Der Maximalwert ist der höchste von allen Teilnehmern für den jeweiligen Fragepunkt gemeldete Wert, der niedrigste das entsprechende Pendant. Sicher erhofft man sich beispielsweise im Streben um Perfektion einen 99-prozentigen Verfügbarkeitssatz der SAP-CRM-Anwendung. Allerdings reichen 98,8 Prozent als Mittelwert gut an das Optimum heran. Dieser durchschnittliche Prozentsatz entspricht einer aufgewendeten Service-Zeit von 59 statt 50 oder 72 Stunden pro Woche.

Auch der Einsatz der Mitarbeiter wird mittlerweile durch die IT geplant. Wie viele Stunden Service-Zeit – erbracht nicht von Computern, sondern Menschen – muss hier kalkuliert werden? Im Benchmark wurde eine Spanne von 50 bis 55, also im Idealfall 52 Stunden pro Woche angegeben.

Ein anderes Beispiel: Ein Data Warehouse muss funktionieren, eigentlich immer und rund um die Uhr. Aus dem Arbeitsalltag ist eine reibungslos laufende und stets aktualisierte Datenbank nicht wegzudenken. So kam man im Benchmark auf ein Optimum von 59 Stunden Service-Zeit pro Woche und eine mittlere Verfügbarkeit von 98,8 Prozent, was einen die normale Arbeitszeit sinnvoll ummantelnden Mittelweg darstellt. Daraus ergibt sich ein mehr oder weniger stets ad hoc mögliches Reporting, dem 50 bis 70 Stunden Service-Zeit pro Woche gewidmet werden sollten.

Aufbau, Abbau, Implementierung von Software, Update, Umzug, Einstellung, Kündigung – dies sind alles Prozesse, die auf die IT (oder auf die Arbeitsplatzgestaltung mit IT) Einwirkung haben und nicht immer von langer Hand geplant werden können. Wie lange soll oder darf es zum Beispiel dauern, bis ein Kassensystem eingerichtet ist? Wie viel Geduld müssen neue oder altgediente Mitarbeiter aufbringen, bis der Computer am Arbeitsplatz nicht nur steht, sondern auch läuft?