Von den Filialmanagement-Prozessen wurden geprüft: Ressourcenplanung der Mitarbeiter, Mitarbeiter-Coaching, Administration allgemein, Vertriebssteuerung und das Kampagnenmanagement im Vertriebsgebiet.

Benchmarking im SAP-Umfeld

Bei den Applikationen galt das Interesse konkret der Service-Zeit und den Verfügbarkeitsquoten für die Branchenlösung SAP Retail, speziell für Customer Relationship Management und für die Customer-Service-Applikation. Des weiteren wurden unter diesem Gesichtspunkt Provisionsabrechnung, Ressourcenmanagement, Data Warehouse und ReportingReporting untersucht. Alles zu Reporting auf CIO.de

Als besonders wichtig im Bereich der dezentralen Hardware und deren Services erachtete Lexta die Funktionalität und Wiederherstellungszeit von Kassensystemen, Desktop-PCs und Druckern. Ebenso fiel der Blick in diesem Zusammenhang auf Thin Clients und das Server-System sowie die Netzanbindung am Point of Sale.

Komplettiert wurde die Studie mit Betrachtung und Bewertung der Bereitstellungs- und Erfüllungsquoten. Davon betroffen sind die Prozesse von Arbeitsbeginn und -ende: Dienste, Bereitstellung Kennung wie auch Passwort-Rücksetzung, Umzug der Hardware wie auch Abbau des Arbeitsplatzsystems nach Kündigung. Immens wichtig, um zu einem optimal arbeitenden Service-Desk zu gelangen, ist es, der Anzahl Calls pro User und Monat genügend und entsprechend qualifizierte Mitarbeiter gegenüberzustellen, damit eine hohe Erstlösungsquote für möglichst viele User erreicht werden kann.

Man näherte sich der Aufgabenstellung ähnlich wie beim klassischen Benchmarking und bildete zwei Vergleichsgruppen.

Die direkte Vergleichsgruppe wurde aus drei Unternehmen zusammengestellt, deren Prozessabdeckung hundertprozentig identisch ist mit dem untersuchten Retail-Unternehmen. Voraussetzung dafür war, dass jedes dieser Unternehmen über 600 Läden in der Fläche betreibt, und zwar mit maximal 5.000 betreuten Usern. Dabei bewegte man sich im Bereich der Konsumgüterhersteller und -händler und der vertriebsorientierten Service-Unternehmen.