Wenn sie Glück haben, passiert das an einem Tag. Wenn sie noch mehr Glück haben, sogar ehe sie den neuen Job am neuen Ort antreten. Im langsamsten Fall kann sich die Einrichtung und anschließende Mobilmachung des Arbeitsplatz-PCs bis zu zwei Wochen hinziehen und der Betroffene muss bis dahin Selbststudium und Trockenübungen betreiben.

Qualität am Service-Desk

Ein wenig schneller verlaufen nach den Erkenntnissen von Lexta die Prozesse in umgekehrter Richtung: Wird ein Mitarbeiter entlassen oder weggelobt, so wird die mit seinem Arbeitsplatz verbundene Hardware in durchschnittlich fünf Tagen abgebaut, die Rücksetzung von Passwörtern gelingt innerhalb eines halben Tages, oft auch schneller. Eines ist damit sicher: Das Setup eines neuen Arbeitsplatzes inklusive Einrichten einer neuen Benutzerkennung nimmt mehr Zeit in Anspruch als der Umkehrprozess.

Beim Vergleich der teilnehmenden Unternehmen zeigte sich eine deutliche Spanne, was die Service-Zeit am Service-Desk anbelangt: von 24*7 Stunden pro Woche als Maximalwert bis zu normalen Arbeitszeiten von 42 Wochenstunden. Der Mittelwert von 60 Wochenstunden tendiert eher in Richtung Kostensenkung und ist laut Lexta dem Arbeitsrhythmus der Mehrheit angepasst.

Neben der Verfügbarkeit der Service-Desk-Mitarbeiter ist die Erstlösungsquote und die Ermittlung der monatlichen Call-pro-User-Anzahl ebenso wichtig. Eine zwischen 30 und 90 Prozent schwankende Erstlösungsquote sagt einiges über die Qualität des Service-Desks aus, hingegen ist ein Mittelwert von 71,5 Prozent gleich beim ersten Kontakt lösbarer Fälle als durchaus positiv zu bewerten.

Weitere untersuchte Applikationen:

• Personaleinsatzplanung: Verfügbarkeit in Prozent 99,0 (Maximum), 98,8 (Mittelwert), 98,0 (Minimum)

• Provisionsabrechnung: Verfügbarkeit in Prozent 99,0 (Maximum), 98,8 (Mittelwert), 98,0 (Minimum)

• Dienste: Bereitstellungszeit in Arbeitstagen 15,0 (Maximum), 7,4 (Mittelwert), 1,0 (Minimum)

• Customer-Service-Applikation: Servicezeit in Std./Woche 72 (Maximum), 59 (Mittelwert), 50 (Minimum)

• Customer-Service-Applikation: Verfügbarkeit in Prozent 99,5 (Maximum), 99,1 (Mittelwert), 98,7 (Minimum)

Matthias Seidl ist Partner im Team der Lexta Consultants Group: www.lexta.com