Call Center: Lange Leitung bei VoIP

Trotzdem schreiben die Call Center VoIP keine hohe Bedeutung zu: Höchste Priorität erhalten mit einem Wert von 5,3 die Anrufverteilsysteme (ACD) und CTI-Middleware mit 5,0. Data Base und Fax-Server kommen jeweils auf den Wert 4,8. VoIP-Systeme erreichen dagegen nur einen Durchschnitt von 3,3.

Jeder zweite Befragte sieht sich in Sachen Voice over IP noch in der Informationsphase, rund 17 Prozent erklären, VoIP sei "mittelfristig kein Thema für uns". 28 Prozent glauben dagegen, die Technik werde sich in Kürze durchsetzen.

Keine Zeit für die Bildung

Die Autoren der Studie haben außerdem einen Blick darauf geworfen, ob sich die Befragten IT-technisch auf Trab bringen. Schließlich, so ihre Einschätzung, sei der Markt von kurzen Innovationszyklen geprägt. Für die Führungsebene von Call Centern ist das offenbar kein Grund, Mitarbeiter in Kurse zu schicken: Hatten IT-Leiter 2002 im Schnitt noch 5,2 Fortbildungstage pro Jahr bekommen, waren es 2004 nur noch 4,8. Bei Teamleitern in der IT ging die Zahl sogar von 5,5 auf 3,9 Fortbildungstage zurück. Systemadministratoren hatten 2002 noch 6,5 Tage für die Fortbildung zur Verfügung gehabt und 2004 nur noch fünf.

Partner Consulting hat in einer explorativen Studie 20 Call Center untersucht.