Chatbots mit Entwicklungsstörungen

Am 09. und 10. Mai 2019 findet in Hamburg erstmals die aitomation conference statt. Als Nachfolgeveranstaltung zur erfolgreichen Hands on AI im Oktober 2018 thematisiert die neue Veranstaltung neben Künstlicher Intelligenz auch Automation-Ansätze. aitomation versteht sich als die Veranstaltung für KI- und Automation-Macher und setzt den Fokus auf Networking, Erfahrungsaustausch und nutzwertige KI- und Automation-Projekte aus der Praxis.

Im Vorfeld der Veranstaltung sprachen wir mit Sascha Wolter, Senior UX Consultant und Principal Technology Evangelist bei Cognigy.AI über Sprachassistenten, Conversational Design und seine Session, die er am 10. Mai auf der aitomation in Hamburg haltern wird.

Was ist Ihr Kernanliegen, das Sie bei aitomation adressieren möchten?

Wolter: Im Rahmen der aitomation freue ich mich darauf, mit Conversational AI (bzw. Konversations KI) einen konkreten Einsatzzweck von AI zu demonstrieren, der auch für die Automatisierung relevant ist. Zumal hier die Unterschiede zwischen menschlicher Intelligenz und maschinellem Lernen deutlich werden.

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Nur wer diese Unterschiede versteht, kann Conversational AI verantwortungsvoll einsetzen und erfolgreiche Chatbots und Sprachdienste im Zusammenspiel von Mensch und Maschine umsetzen. Ein wesentlicher Bestandteil meiner Arbeit ist hier, nicht nur die Technologie, sondern auch die gestalterischen und psychologischen Konzepte zu erklären (Conversation Design) und Werkzeuge für die Ideenfindung und Konzeption zu vermitteln.

Auf welche konkrete KI- und Automations-Technologien hat sich Ihr Unternehmen spezialisert?

Wolter: Cognigy.AI unterstützt dabei, eine natürliche Konversation über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg anzubieten. Insbesondere dann, wenn es darum geht, Chatbots, Messenger, Sprachassistenten und Telefonie zu automatisieren und mit unternehmensweiten Systemen zu kombinieren. Wir verstehen uns als Plattform, die vielfältige Lösungen erlaubt. Egal, ob es sich um unternehmensinterne Anwendungen oder kundenorientierte Dienste handelt. Beispielsweise um Geräte über natürliche Sprache zu steuern, den Support zu entlasten, Wissensdatenbanken einfach zugänglich zu gestalten oder Salesforce, SAP und so weiter über virtuelle Assistenten zu nutzen.

Was ist die wichtigste Erkenntnis, die Sie aus der Implementierung von KI- und Automation-Lösungen bei Ihren Kunden bisher mitnehmen konnten?

Der lernende teil der KI wird unterschätzt

Wolter: Die Technologie beherrschen wir gut. Doch bei der Konzeption und der Gestaltung hapert es. Strategische Aspekte sowie das Benutzererlebnis werden häufig vernachlässigt und der redaktionelle bzw. lernende Teil einer "künstlichen Intelligenz" unterschätzt. Denn ein Bot ist funktional zwar erst einmal schnell erstellt, doch der Erfolg hängt letztendlich davon ab, wie sich dieser virtuelle Assistent über die Zeit entwickelt, wie gut der Gesprächsverlauf entworfen wurde und wie die Konversation vom Nutzer emotional wahrgenommen wird.

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Mit welchem Input kommen Sie zur aitomation conference am 9. und 10. Mai 2019 in Hamburg?

Wolter: Ich möchte die Teilnehmer für Conversational AI, also für den Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten wie Alexa und den Google-Assistenten begeistern. Doch Inspiration ist nicht alles: Mir geht es auch darum, den Nutzen zu hinterfragen und Strategien, Werkzeuge, Konzepte und Empfehlungen (Best Practices) zu vermitteln. Denn erst dies erlaubt es den Teilnehmern, den Sinn und Unsinn von künstlicher Intelligenz zu bewerten.

Können Sie uns verraten, welche konkreten Tipps Sie Anwendern für ihre KI- und Automation-projekte mitgeben?

Wolter: Manch ein Chatbot oder Sprachdienst scheint heutzutage Probleme mit sozialer Interaktion und Kommunikation zu haben und verhält sich eingeschränkt und repetitiv. Laut Wikipedia ist dies die Charakterisierung einer Entwicklungsstörung. Wie können wir also mit dieser Störung umgehen und virtuelle Assistenten entwickeln, die weniger eingeschränkt sind? Hier setzten Conversation Design und Conversational AI an. In meinem Vortrag auf der aitomation conference erkläre ich, was Conversation Design ausmacht und demonstriere typische Gestaltungsmuster auf praktische Weise. Darüber hinaus schildere ich inspirierende User-Experience-Grundlagen und Prozessmethoden, die für Unternehmen nützlich sind.

Auf welche Unternehmensbereiche werden KI- und Automation-Lösungen Ihrer Ansicht nach die größten Auswirkungen haben?

Wolter: Alle Bereiche, in denen keine spezifisch menschlichen Stärken wie Empathie erforderlich sind, profitieren von KI und Automatisierung. Conversational AI trägt hier zur Effizienzsteigerung, Kostenersparnis, einem verbesserten Benutzererlebnisses und - vielleicht der menschlichste Aspekt - einfach mehr Freude bei der Arbeit bei.

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Laut einer Studie von PwC sollen bis 2030 35% aller Arbeitsplätze durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz bedroht sein- Wie ist dieses Ergebnis Ihrer Ansicht nach einzuordnen?

Wolter: Aus meiner Sicht ist künstliche Intelligenz eine große Chance, um eine Vielzahl von Arbeiten angenehmer für den Menschen zu gestalten. Mit der Hilfe von Conversational AI können zahlreiche AUfgaben automatisiert werden, so dass der Mensch und dessen Stärken wieder in den Vordergrund treten. Routineaufgaben, darunter Support-Aufgaben wie das "vergessene Passwort", lassen sich gut durch Bots erledigen - 24 Stunden, sieben Tage die Woche, ohne dass man ewig in einer Warteschleife hängt. Auf diese Weise erhält der menschliche Support-Mitarbeiter endlich wieder die zeit zurück, die er für die anspruchsvollen Aufgaben benötigt und wofür er ausgebildet wurde: beispielsweise da, wo Vorstellungskraft, Kreativität und Empathie erforderlich sind.

Vielen Dank Herr Wolter und wir freuen uns auf Ihren Vortrag auf der aitomation conference am 10. Mai in Hamburg!

Die Konferenz für KI- und Automation-Macher

Unter dem Motto "driven by business, inspired by technology" treffen sich KI- und Automation-Macher am 9. und 10. Mai 2019 im Hamburger SIDE Hotel, um sich auszutauschen, zu networken und aktuelle Themen rund um angewandte KI- und Automation-Lösungen zu diskutieren.

Jetzt noch schnell Tickets sichern unter: https://www.aitomation.de/anmeldung/