CIOs gehen mit SAP hart ins Gericht

Voll gelaufen war das Fass bereits in den vergangenen Jahren. Neue Technologien, veränderte Preissysteme, nachlassende Wartungsqualität und ein zunehmend arroganter Ton aus Walldorf machten es den IT-Verantwortlichen nicht leicht, in ihren eigenen Unternehmen für die Strategie aus Walldorf gerade zu stehen. "Es war ja kein Selbstläufer", erklärt Werner Schwarz, CIO von Gerolsteiner. Die IT-Leiter mussten immer wieder für die Software werben und die steigenden Kosten rechtfertigen.

Schwarz blickt auf eine lange Beziehung zu dem Softlieferanten. 1993 entschied sich sein Unternehmen für R/3, seitdem investierte Gerolsteiner gut 100 Mannjahre in den Betrieb und rund zehn Millionen Euro allein in die Beratung. Lange Zeit aus Überzeugung: "Ich habe SAP als ein Unternehmen kennengelernt, mit dem man über Probleme und deren Lösungen sprechen konnte", sagt Schwarz. Heute sei das nicht mehr möglich.

Unzufrieden mit der Support-Qualität von SAP

Schon in den vergangenen Jahren haben viele Kunden begonnen, eigene SAP-Ressourcen aufzubauen, weil sie mit der Support-Qualität von SAP unzufrieden gewesen seien. Die IT von Gerolsteiner beispielsweise habe im vergangenen Jahr über 300 SAP-Probleme intern gelöst, lediglich 22 Fälle habe ihm der SAP-Support abnehmen können. An diesem Verhältnis werde auch der Enterprise Support nichts ändern, glaubt der CIO. "Wir müssten auch in Zukunft immer noch viel selbst machen."

Doch wie gesagt, das alleine war es nicht. Was lange nur hinter vorgehaltener Hand erzählt wurde, kam in Düsseldorf klar zur Sprache: die zunehmende Komplexität der SAP-Landschaften bereiten den CIOs ebenso Magengrimmen wie die nachlassende Qualität der einzelnen SAP-Produkte. Den Preis dafür zahlen die Kunden.

Michael Rödel, Finanzchef und IT-Verantwortlicher beim Pharmahersteller Bionorica berichtet vom Releasewechsel seines CRMCRM. "Das war mit erheblichen Mängeln verbunden", sagt Rödel. Für die dadurch entstandenen Verzögerungen muss er aufkommen: sowohl die Mehrausgaben für den Dienstleister als auch der drohende Zusatzaufwand, wenn das System nicht wie geplant zum nächsten Vertriebstreffen fertig ist. Nicht nur, dass eine neue Versammlung einberaumt werden muss, fürchtet Rödel. "Schlimmer ist ja, dass unsere Mitarbeiter ohne Unterstützung der Lösung nicht verkaufen können." Alles zu CRM auf CIO.de