CIOs müssen Mitarbeiter aufklären

"In einer so unvorhersehbaren Situation wie durch COVID-19 kann die Betriebsfähigkeit einer Organisation genauso oder noch mehr gestört werden wie durch eine Cyber-Attacke oder eine Naturkatastrophe", sagt Sandy Shen, Senior Research Director bei Gartner. Spätestens nachdem die Angst vor dem Coronavirus ein "Börsen-Beben" ausgelöst hat, ist dieser Vergleich nicht ganz von der Hand zu weisen.

Die Unsicherheit in den globalen Märkten strahlt auch in die Unternehmen aus. Reiseverbote, abgesagte Messen und aufgrund von kollektivem Home-Office leergefegte Büros machen das deutlich. Dennoch darf das Business nicht stillstehen. Es ist Aufgabe des CIOs, die technischen Tools und Infrastrukturen etwa für Remote Work oder digitale Touchpoints mit Kunden bereitzustellen. Für Gartner spielt der CIO aber auch eine wichtige Rolle in der internen Aufklärungsarbeit.

Mitarbeiter aufklären

Keine oder zu viele widersprüchliche Informationen aus unbestätigten Quellen können laut Gartner zu falschen Entscheidungen und verängstigten Mitarbeitern im Unternehmen führen. Zudem trage die Unsicherheit dazu bei, dass es länger dauere, bis das Unternehmen nach der Krise wieder zum Normalzustand zurückkehren könne.

Der CIO sollte hier unterstützen, indem er eine zentrale Datengrundlage schafft, auf deren Basis bessere Entscheidungen gefällt und Mitarbeiter stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Dies kann ein Portal, eine App oder eine Hotline sein, wo interne und externe Inhalte aufbereitet und regelmäßig der Belegschaft zur Verfügung gestellt werden. Darunter fallen etwa Informationen der örtlichen Regierung, der Gesundheitsämter oder von internationalen Einrichtungen wie der World Health Organization (WHO).

Hier bietet es sich an, die Personal- oder Kommunikationsabteilung einzubeziehen, um die Inhalte zu prüfen und über die Gesundheitsrichtlinien des Unternehmens zu informieren. Zudem sei es denkbar, den Mitarbeitern über diese Plattform auch zu ermöglichen, sich krank zu melden oder Notfall-Kontakte herauszufinden.

Tools für den Ernstfall

Weil zahlreiche Mitarbeiter wegen Krankheit ausfallen könnten, sollten Unternehmen Optionen prüfen, wie der Personalmangel ausgeglichen werden kann. So könnte der CIO gemeinsam mit dem restlichen Management frühzeitig Risiken durch mögliche Lücken identifizieren. Dazu zählen etwa unternehmenskritische Anwendungen, Geschäftsbereiche, zentrale Managementrollen und Skill-Sets in der Belegschaft. Der IT-Leiter sollte prüfen, inwiefern digitale Technologien diese Engpässe ausgleichen können. Gartner nennt hier beispielsweise KI-Lösungen, die Aufgaben im Kunden-Service automatisieren.

Falls das Unternehmen oder Teile davon tatsächlich geschlossen werden, sollten Tools wie Instant Messenger und Videokonferenzlösungen sowie solche zum Datenaustausch betriebsbereit sein. Auch der Fernzugriff auf Kernsysteme wie ERP und CMS darf nicht vergessen werden. Der Zugang zu Daten und Anwendungen aus dem Home-Office sollte stets durch die IT-Security-Maßnahmen des Unternehmens abgesichert sein.

Digitale Kunden-Touchpoints schaffen

Zwar sind viele Unternehmen bereits über digitale Kanäle mit ihren Kunden im Gespräch, oft spielt der persönliche Kontakt aber noch eine große Rolle im Vertrieb. Gibt es nun weniger Gelegenheiten für direkte Treffen, müssen neue Möglichkeiten für die Kundenansprache erschlossen werden. Videokonferenzen und Livestreams bieten sich für bestehende Geschäftsbeziehungen an. Darüber hinaus sollte die IT auch Möglichkeiten schaffen, über Online-, mobile oder soziale Plattformen mit der Sales-Abteilung in Kontakt zu treten oder gleich via Self-Service-Portal direkt einzukaufen. In Fällen, bei denen ein großer Teil des Kundenkontakts über Telefonate stattfindet, ist ein automatisiertes Sprachdialogsystem denkbar.