Acht Bausteine für die Implementierung

CRM-Projekte besser umgesetzt

23.03.2005
Von Ingo Butters
Customer-Relation-Management (CRM)-Projekte haben einen schlechten Ruf: Zu oft haben sie die in sie gesteckten Erwartungen nicht erfüllt. Gartner-Analysten schätzen, dass in den nächsten zwei Jahren die Hälfte aller CRM-Einführungen nicht zur Zufriedenheit der Anwender verlaufen wird. Auf einer Tagung sagten sie aber auch, wie Firmen den Frust über CRM minimieren können.

Ärger bei CRM-Projekten durch strategisches Vorgehen verhindern.

Die Umsetzung von CRM-Projekten ist nach Erfahrungen der Gartner-Analysten für viele Unternehmen eine extrem knifflige Angelegenheit. Viele haben Probleme, sich intern überhaupt auf eine eigene CRM-Definition zu einigen. Schwer fällt außerdem die Beantwortung der Frage: Was bringt uns das eigentlich? Die Messung des Return on Investment (ROIROI) ist für CRMCRM nicht einfach. Angesichts des Rufs nach Kostendisziplin ist dabei gerade das von entscheidender Bedeutung. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu ROI auf CIO.de

Aufgrund dieser schlechten Erfahrungen machen viele Manager lieber einen großen Bogen um das Thema CRM. Manche der Führungskräfte, so die Gartner-Analysten, fürchten, dass ein gescheitertes CRM-Projekt ihre KarriereKarriere ernsthaft in Gefahr bringen könnte. Alles zu Karriere auf CIO.de

Um Unternehmen vor dem nächsten CRM-Desaster zu bewahren, hat Gartner-Analyst Ed Thomson eine Strategie vorgestellt, mit deren Hilfe CRM-Projekte erfolgreich umgesetzt werden können. Seine zentrale Empfehlung: Unternehmen sollten erst eine CRM-Vision und -Strategie entwickeln und diese dann in kleinen Schritten umsetzen. Insgesamt umfasst sein CRM-Konzept acht Bausteine.

1. Vision: Die Vision gibt Antwort auf die Fragen "Was?" und "Warum?". Bei der Formulierung sollte der Vorstand eine Vorreiterrolle übernehmen. Dafür muss zum einen der Bedarf am Markt sowie die eigene Position in Abgrenzung zu Wettbewerbern definiert werden. Zum anderen muss sich das Unternehmen klar machen, wie es sein Kerngeschäft gegenüber den Kunden positionieren möchte. Diese Vision sollte dann auch den Mitarbeitern kommuniziert werden – damit alle an einem Strang ziehen.

2. Strategie: Die Strategie definiert, wie das CRM-Projekt umgesetzt wird. Basis sind die Geschäfts- und Marketingstrategie, die Ziele sind Steigerung des "Werts" und der Loyalität des einzelnen Kunden. Dazu gehört detailliertes Wissen über die Kunden: Welche Bedürfnisse haben sie? Wie kaufkräftig sind die einzelnen Kundensegmente? Was sind die beherrschenden Marktkräfte?

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