CRM-Projekte besser umgesetzt

3. Customer Experience Management (CEM): Wie ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden auftritt, sollte deren Erwartungen entsprechen. Ob beides übereinstimmt sollte regelmäßig gemessen werden – beispielsweise durch Kundenbefragungen oder Auswertung des Kundenverhaltens. CEM und CRM unterliegen derselben Strategie.

4. Organisation: Um flexibel auf Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden eingehen zu können, muss auch die Organisation entsprechend ausgerichtet werden. Dazu zählen Hierarchieabbau, schnelle und kundennahe Entscheidungsfindung und Motivation der Mitarbeiter. Auch die IT kann zur Verbesserung von ProjektmanagementProjektmanagement, Analyse und Dienstleistungen beitragen. Alles zu Projektmanagement auf CIO.de

5. Prozesse: Die Prozesse im Unternehmen sollten primär nach den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden, nicht nach internen Anforderungen. Zuerst sollten jene Prozesse verändert werden, die die Masse der Kunden als besonders störend und hinderlich empfindet. Nach und nach können die Prozesse dann im Hinblick auf einzelne Kundensegmente feinjustiert werden. Firmen sollten nicht mehr als fünf Prozesse gleichzeitig angehen.

6. Information: Erhebung und Auswertung der Kundendaten ist einer Strategie und einer verantwortlichen Person untergeordnet. Von dieser zentralen Schnittstelle aus werden die Informationen dann dem gesamten Unternehmen zur Verfügung gestellt.

7. Technologie: Datenanalyse und operatives Geschäft sollten direkt miteinander verbunden sein. So können Vorhersagen des Kundenverhaltens oder Echtzeit-Analysen besser in laufende Geschäftsprozesse intergriert werden. Entsprechend geht der Trend bei den CRM-Anwendungen weg von best-of-breed-Lösungen hin zu Applikationen, die sich gut in bestehende Anwendungen integrieren lassen oder sogar Bestandteil einer ERP-Lösung sind.