CRM setzt alle unter Druck

Vertrieb, Auftragsabwicklung und Fakturierung zu trennen macht für Wagner daher wenig Sinn. Auch die Anwender aus den unterschiedlichen Abteilungen will er so stark wie möglich in das gemeinsame Projekt eingebunden wissen. Was einschlägige Marktuntersuchungen lehren, erfuhr Wagner nun am eigenen Leibe: CRM-Projekte scheitern nicht an der Technik. In 65 Prozent der Fälle liegen die Schwierigkeiten bei der Akzeptanz der Nutzer, so das Ergebnis einer Umfrage von Trust Consult aus diesem Jahr.

CIO Wagner spielt den Übersetzer

Um dieses Risiko klein zu halten, bemühte sich Wagner, die Mitarbeiter aus den Fachbereichen frühzeitig einzubinden und mit dem Betriebsrat zusammenzuarbeiten - "ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Inzwischen ist Wagner überzeugt, dass die Buchstaben CI in CIO nicht für Chief Information, sondern für "Communication und Information" stehen. Die Herausforderung des IT-Managers liege in den kommunikativen und organisatorischen Anforderungen - die richtigen Leute an einen Tisch zu bekommen, passende Fragen zu stellen und "schlicht den Übersetzer zu spielen".

Als weiteren Faktor für eine gesteigerte Akzeptanz wertet Wagner den Bau eines Funktionsprototypen, mit dem sich die Praxis simulieren ließ. Nun war die IT stärker gefragt, denn sie sollte die Bedürfnisse der Fachbereiche berücksichtigen. Entschieden hatte man sich für eine Umsetzung in den Prüfbereichen Druckbehälter und Aufzüge. Wie oft ein Aufzug hält, lautet eine der Fragen, die das System den Anwendern beantworten sollte.

Federführend für die Arbeiten am SAP-System war hier wie auch über das gesamte Projekt der IT-Dienstleister Cubis Solutions GmbH, Tochter und gleichzeitig IT-Dienstleister des TÜV, der mit SAP sowie den Fachbereichen zusammenarbeitete. Die Vorarbeit wurde jetzt durch einen reibungslosen Start des Funktionsprototypen belohnt. "Einen wirklichen Showstopper gab es nicht", so Wagner. Auch die Übertragung auf andere Prüfbereiche ging ohne größere Probleme über die Bühne. "Das war überwiegend Fleißarbeit."

Einziger Wermutstropfen: Die Performance des Systems blieb zunächst hinter den Erwartungen zurück. Zwar entdeckten Cubis-Solutions- und SAP-Mitarbeiter Stellen in den Programmen, die Leistungsverluste nach sich zogen. So richtig glücklich ist Wagner auch im Hinblick auf genervte Anwender noch immer nicht. "Es dauert oft noch zu lang, bis das System reagiert."