Irgendwann in den 70er-Jahren kippte das System: Der Funktionsumfang von Softwareprogrammen und das Leistungsvermögen ihrer Anwender entwickelten sich rasant auseinander. In einem verzweifelten Versuch, den Riss zu kitten, wurden Benutzerhandbücher verfasst - mit mäßigem Erfolg. Geschrieben von Entwicklern, Priorität null, in der Regel niemals aktualisiert und ohne Ansatz eines Layouts. Dann brach das Zeitalter der Benutzerschulungen und des User-Supports an. Beide Aufgaben werden inzwischen bevorzugt ausgelagert. Handbücher wurden ohnehin noch nie gelesen.

So kann es nicht weitergehen, dachte sich Volkswagen-CIO Martin Hofmann. Euphorisiert von der Bedienbarkeit eines iPads, ließ sich der Manager zur Wette mit dem CIO-Magazin hinreißen, "dass es in zehn Jahren in Unternehmen keine Systemschulungen, keine User-Manuals und keinen IT-Helpdesk mehr gibt." Statt wie gewohnt bei Hardware und Software alles auszureizen, was die Technik hergebe, liege die große Herausforderung darin, die User Experience zu perfektionieren. "Als IT-Verantwortliche", sagt Hofmann, "stehen wir vor einem großen Paradigmenwechsel - wir stimmen eine Software nicht mehr nur auf einen Prozess ab, sondern vor allem auf ihre Nutzer."

Der Volkswagen-CIO glaubt daran

Unterstützung verspricht sich CIO Hofmann durch "User Centered Design" und "Design ThinkingDesign Thinking". Dies sei keine Oberflächenkosmetik, sondern verändere die interne Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern und "unterstützt uns, Innovationen zügig zu erschließen". Während sich die "nutzenorientierte Gestaltung" des User Centered Designs in den vergangenen 20 Jahren etabliert hat, bildet Design Thinking seit einigen Jahren eine Art Update davon. Beide sind leicht unterschiedliche Vorgehensmodelle für den Innovationsprozess, die mehrere Phasen durchlaufen, den Nutzer im Mittelpunkt haben, auf Wiederholungen (Iterationen) basieren und den Bau von Prototypen propagieren. Es geht darum, Barrieren in Schnittstellen zu verwandeln. Alles zu Design Thinking auf CIO.de

Für die IT interessant ist in jüngster Zeit vornehmlich das Design Thinking, auch weil sich SAP-Mitgründer Hasso Plattner für das Konzept engagiert und in seinem Potsdamer Hasso-Plattner-Institut (HPI) eine eigene School of Design Thinking (D-School) gegründet hat. "Design Thinking ist ein junges Pflänzchen", sagt Professor Ulrich Weinberg, der Leiter der Schule, an der in den vergangenen Jahren rund 600 Absolventen neben ihrem normalen Studium in Design Thinking ausgebildet wurden - bei 170.000 Studenten allein in Berlin "ein Tropfen auf den heißen Stein".