Der Kunde verschwindet im Datensalat

Nach Beobachtungen der Analysten greifen verschiedenste Abteilungen auf Kunden-Feedback zu: Marketing-Manager wollen herausfinden, welche Werbebotschaften und Produkten bei welchen Zielgruppen Erfolg versprechen, Produkt-Entwickler brauchen Informationen für Entwicklung von neuen oder Relaunch von alten Waren und Konsumforscher wollen neuen Trends auf die Spur kommen.

Dazwischen sitzen Anwendungs-Entwickler, die all das IT-gestützt möglich machen sollen. Denn wenigstens Eines scheint festzustehen: Das Umsteigen von papier-basierten Fragebögen oder Antwortkärtchen auf E-Mail und World Wide Web spart Zeit und Geld.

Prozesse straffen und standardisieren

Das Fazit der Analysten klingt tröstlich: Wer sich trotz all der ungeklärten Definitionen an die Arbeit macht, ein unternehmensweites Kunden-Feedback-Management zu implementieren, kann gleichzeitig Prozesse straffen und standardisieren. Dennoch dürfte der Streit um das sogenannte Web 2.0 anhalten. So haben Aberdeens Kollegen von Forrester festgestellt, dass IT-Entscheider zum Web 2.0-Hype eine ganz andere Einstellung vertreten als das Marketing. Viele CIOs seien nicht bereit, für "unsichere Technologie auf Endverbraucher-Niveau und mit geringem Wert" in die Tasche zu greifen.

Aberdeen hat für die Studie "Customer Feedback Management" mit Entscheidern aus mehr als 300 Unternehmen gesprochen.