Mit der Verbreitung von ITIL halten in Unternehmen verstärkt Kennzahlensysteme (Key Performance Indicators, KPIs) zur Steuerung der IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) Einzug. Rund zwei Drittel der CIOs sehen in KPI-Systemen einen Erfolgsfaktor für das ITSM. Aktuell setzen jedoch nur ein Drittel der Firmen ein bedarfsgerechtes und modernes Kennzahlensystem ein. Ein Viertel verfügt über gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden.

ITSM mit veralteten KPIs

Die Folge ist, dass 80 Prozent der Betriebe beim ITSM mit weitgehend veralteten KPIs arbeiten, deren Aussagekraft gering ist. IT-Verantwortliche nutzen deshalb die Leistungsdaten bisher kaum für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beim ITSM und vernachlässigen auch das Change Management. Das sind Kernergebnisse einer Umfrage der Unternehmensberatung Exagon Consulting aus dem nordrheinwestfälischen Kerpen unter 230 mittelständischen und großen Unternehmen. Das Beratungshaus hat auf Basis der Umfrageergebnisse und den eigenen Erfahrungen aus der Beratungspraxis sieben typische Kennzahlen-Sünden beim ITSM zusammengestellt:

1. KPIs werden nicht aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet: Da die IT-Prozesse sich nach den Business-Anforderungen richten, müssen auch die ITSM-Kennzahlen geschäftsbezogen sein. Eine solche geschäftliche KPI-Orientierung ist in IT-Organisationen selten. Stattdessen sind ITSM-Kennzahlenkonzepte oft selbstbezogen und dienen der eigenen Qualitätslegitimation.

KPIs werden falsch interpretiert

2. KPI-Systeme ufern aus: Die Entwicklung und der Einsatz von Kennzahlensystemen gewinnen oft eine Eigendynamik, aus der eine selbstverliebte Beschäftigung mit dem Hang zu immer mehr KPIs entsteht. Die Erfassung, Verarbeitung und Analyse von Messgrößen ist sehr aufwendig, der Nutzen für das Business jedoch gering. CIOs sollten sich daher auf eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs beschränken.