Die Neuerungen der ITIL 2011 Edition

Das ändert sich bei der ITIL 2011 Edition

Die folgende Zusammenfassung der Änderungen bei den einzelnen Publikationen übernehmen wir mit freundlicher Genehmigung der Serview GmbH, Bad Homburg.

Service Strategy

Das grundlegende Konzept innerhalb des Buches wurde verständlicher, ohne die übergreifenden Aussagen zu verändern. Die aktualisierte Publikation enthält mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele, an den Stellen an den es notwendig war. Es wurde unter anderem der Prozess "Strategy Management for IT Services" hinzugefügt. Dieser neu definierte Prozess ist verantwortlich für die Entwicklung und Erhaltung der Business- und IT-Strategien. Um eine höhere Konsistenz in der Publikation zu erreichen und die Anwendung zu vereinfachen, gibt es keine weitere separate Beschreibung dieser beiden Punkte. Das "Financial Management" wurde erweitert, und das "Business Relationship Management" sowie das "Demand Management" werden nun als Prozesse erfasst.

Service Design

Im aktualisierten "Service Design" -Buch wurde besonderer Fokus auf die Anbindung an die "Phase Service Strategy" gelegt. Eine Reihe von Konzepten und Prinzipien wurde verdeutlicht. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen der "Service Design"-Phase durch das Hinzufügung des Prozesses "Design Coordination". Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte des "Service Design", das Design des "Service Portfolios" und die Terminologie in Bezug auf die Darstellung des "Service Katalogs".

Service Transition

Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des "Configuration Management Systems" (CMS) und "Service Knowledge Management Systems" (SKMS) wurden klarer beschrieben, um es dem Leser zu erleichtern, diese Schlüsselkonzepte zu verstehen. Inhaltlich neu ist die Erklärung wie ein "Change Proposal" angewendet werden sollte. Der Evaluation-Prozess wurde umbenannt in "Change Evaluation", und die Anwendung sowie der Umfang wurden modifiziert, um zu verdeutlichen, wann und wie diese Prozesse angewandt werden soll. Der Inhalt des "Service Asset und Configuration Management"-Prozesses wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt, und es gibt Verbesserungen im Ablauf und der Integration einer Anzahl von Prozessen, und zwar "Change Management", "Release und Deployment Management" sowie "Change Evaluation".

Service Operation

Die Prozessabläufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden. Insbesondere bei "Request Fulfillment", "Access Management" und "Event Management". Schlüsselprinzipien wurden klarer beschrieben. Dies betrifft Richtlinien um das Thema "Service Requests und Request Models" sowie beim proaktivem "Problem Management". Desweiteren wurden Aktualisierungen in die Publikationen eingefügt, um besser zu erklären, wie "Basic Events" optimal in Filter- und Rule Engines laufen, um aussagekräftige Eventinformationen zu generieren. Auch die Beziehung zwischen "Application Management"-Aktivitäten vs. "Application Development"-Aktivitäten wurde überarbeitet. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für "Incident Matching" und weitere Anleitung für die Eskalation von Incidents in das "Problem Management". Zudem wurde die Beschreibung für das Managen von physikalischen Facilities ("Facility Management") ausgebaut.

Continual Service Improvement

Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess und sein Bezug zum "Deming Cycle" sowie zum "Knowledge Management" wurde verdeutlicht. Das "CSI Model" wurde in "CSI Approach" umbenannt, und das Konzept des "CSI Registers" wurde als der Ort eingeführt, an dem Details zu allen Verbesserungs-Initiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden. Geringe Veränderungen wurden im gesamten Buch durchgeführt, um die Bedeutung des CSI im gesamten Service Lifecycle zu verdeutlichen und die Lesbarkeit zu verbessern. Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen von CSI zu den anderen Lifecycle Phasen gelegt.