Richtig ist: Die Support-Gebühr erhöht sich im angekündigten Umfang, wenn der Mehrwert von Enterprise Support nachgewiesen wird. Hinter dem "Sugen KPIKPI Benchmarking" verbirgt sich ein Konstrukt aus verschiedenen Indikatoren, die den Nutzen für die Unternehmen sichtbar machen sollen. Dieser Mehrwert war es schließlich, mit dem SAP sein neues Wartungsmodell den Kunden schmackhaft machte. Schnellere Problemlösungen oder Extra-Reportings in der Fehleranalyse würden die Extra-Ausgaben wieder ausgleichen, hieß es. Alles zu KPI auf CIO.de

Da niemand diesen Worten Glauben schenkte, vereinbarte SAP mit der Sugen, einer Dachorganisation nationaler Anwendervereinigungen, den Mehrwert konkret nachzuweisen. Dass es SAP ernst ist, soll die verbindliche Kopplung an die nächste Gebührenerhöhung zeigen.

Klingt schön, hat jedoch einen entscheidenden Haken: Die als "Benchmarking" bezeichnete Messung findet bei weltweit 100 Kunden statt. Diese haben sich auf mehrere Jahre verpflichtet, an dem Projekt teilzunehmen, und genießen nun im Gegenzug eine Sonderbehandlung der Extraklasse. "Das ist nicht das, was unter Enterprise Support zu verstehen ist", urteilt Peter Wesche, Research Director IT Asset Management & Procurement bei Gartner. Wenn SAP seine besten Berater jetzt in diese 100 Unternehmen schickt, kann man allenfalls von einem Projekt unter idealen Bedingungen mit höchstmöglicher Betreuung und Aufmerksamkeit sprechen. Selbst wenn man wollte, wird es unmöglich sein, diese Pflege zigtausend SAP-Anwenderunternehmen angedeihen zu lassen.

Natürlich ist Wesche überzeugt, dass sich gerade am Anfang des Monitorings ("Man kann gar nicht von Benchmarking sprechen") positive Ergebnisse einstellen werden. "Es gibt im SAP-Betrieb immer etwas, das sich verbessern lässt." Erfahrene SAP-Berater werden ohne Mühe die eine oder andere Schraube finden, mit der sich der Nutzen zunächst einmal leicht in die Höhe drehen lässt. "Und dann hat SAP seine perfekte Marketing-Story", sagt Wesche.

Noch kein Mehrwert erkennbar

Die Kunden durchschauen diese Taktik sehr wohl und verlassen sich lieber auf das Urteil von Kollegen. "Den Mehrwert von Enterprise Support konnte mir noch keiner erklären", sagt IT-Leiter Ochs. "Enterprise Support ist ein Rückschritt", behauptet gar ein Teilnehmer auf der Bremer DSAG-Tagung, der ungenannt bleiben will. "Was SAP internationalen Support nennt, bedeutet doch, dass die Kunden in Support-Centern zum Beispiel in Indien anrufen und mit Leuten sprechen, mit denen sie sich schlecht verständigen können."