Die Strategien der ITSM-Anbieter

Mit der neuen Version 3 von ITIL wird ITSM nochmals erheblich weiter gefasst. In Version 3 orientieren sich die Inhalte des Rahmenwerks am Service-Lebenszyklus: Strategie (Strategy), Entwurf (Design), Überleitung/Umsetzung in den Betrieb (Transition), Betrieb (Operation) und Verbesserung (Continual Improvement). Anfangs sehr kontrovers diskutiert, sieht PAC hier mittlerweile eine zunehmende Akzeptanz von Seiten der Anwender.

Wie können Unternehmen konkret von ITSM - basierend auf ITIL - profitieren?

Unternehmen sind mit sich ständig ändernden Marktbedingungen konfrontiert; diese müssen von den darunterliegenden IT-Prozessen unterstützt werden. Service Management unterstützt Unternehmen dabei, Kosten zu senken, sowie schneller und effizienter auf Veränderungen reagieren zu können und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Vorteile für das Business liegen in einem reibungsloseren Ablauf der IT-Services durch effiziente und transparente Prozesse, was wiederum zu einer Reduzierung der Total Cost of Ownership führt und zum Gesamterfolg des Unternehmens beiträgt. IT-seitig verspricht dieses Konzept niedrigere Kosten für IT-Administration, höhere Flexibilität der Infrastruktur, umfassendes Monitoring der SLAs, Service-Automatisierung und Reduzierung von menschlichen Fehlern.

Ist der Einsatz von ITSM für Unternehmen jeder Größe sinnvoll?

Besonders für große Unternehmen mit dezentralen Infrastrukturen ist eine ITSM-Lösung ein Must-have. Aber auch kleine Unternehmen können auf ITSM setzen und beispielsweise als Einstiegspunkt den Help-Desk als zentrale Schnittstelle zwischen IT-Abteilung und Usern wählen. Von hier aus können sie dann Stück für Stück weitere Prozesse anbinden.

Wie entwickelt sich die Anbieterlandschaft?

Ein Blick auf die Anbieterlandschaft zeigt, dass nach wie vor die "Big Four" (IBMIBM, HPHP CA und BMC) mit ihrem Software-Offering rund um ITSM stark präsent sind. Daneben verschaffen sich weitere Generalisten Zugang zum Markt. Zusätzlich gibt es noch international agierende Best-of-Breed-Anbieter wie Axios Systems und Numara Software. Aber auch deutsche Software-Unternehmen, wie die USU AG oder iET Solutions haben sich eine gute Marktposition erarbeitet. Alles zu HP auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de