ITIL: "Sanfter Druck vom Management nötig"

Herr Kraus, inwieweit erschwert die häufig unklare Definition die Umsetzung von IT Service Management (ITSM)?

Die Grundvoraussetzung für ein effizientes ITSM ist, dass die Entscheider festlegen, was ITSM für sie und in ihrem Unternehmen sein kann. Sie müssen klären: Was ist für uns möglich? Was wollen wir? Welche Ressourcen haben wir? Es geht darum, in kleinen Schritten anzufangen, dabei aber einen ganzheitlichen Ansatz im Blick zu behalten.

Dabei beginnen die Schwierigkeiten schon mit der Definition. Mancher damit die IT Infrastructure Library (ITIL), andere nennen den Helpdesk. Wie definieren Sie ITSM?

Aus unserer Sicht fasst ITSM alle standardisierten Maßnahmen und Best Practices-Methoden der IT-Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services dienen.

Wie umreißen Sie in diesem Zusammenhang die Funktion einer IT-Abteilung im Unternehmen?

Die IT-Organisation fungiert als Service Provider, der sich an externen gesetzlichen Richtlinien und internen Unternehmenszielen orientiert. Ziel ist es, einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung zu leisten. IT-Services sollen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort, in der erforderlichen Quantität und Qualität sowie zum richtigen Preis erbracht werden. Entscheidend sind dabei drei Faktoren: Die Methoden beziehungsweise Prozesse, die nötigen Software-Tools und natürlich die Menschen, die damit arbeiten.

Laut IDC-Studien plant nur rund ein Viertel der Unternehmen die Einführung von ITIL V3, obwohl das Regelwerk vor mehr als einem Jahr herausgebracht wurde.

Die Entscheider beschäftigen sich mit ITILITIL V3, warten aber mit der Einführung noch ab. Das ist ja auch mit einem gewissen Aufwand verbunden. Die Verbreitung wird sich vermutlich erhöhen, sobald Erfolgsbeispiele vorliegen. Alles zu ITIL auf CIO.de