Effizienter kommunizieren

Unified Communications ist ein neuer Trend, der derzeit von unterschiedlichsten Anbietern sowohl aus der IT- als auch aus der TK-Branche vorangetrieben wird. Obwohl die Nachfrage derzeit von der Anwenderseite her noch gering ist, erwarten Experten einen baldigen Markterfolg. Das Marktforschungsinstitut Gartner zählt UC in seiner Prognose für 2009 zu den zehn wichtigsten Technologie-Trends. Die Analysten sind der Meinung, dass der aktuelle Wildwuchs bei den Kommunikationssystemen in den kommenden fünf Jahren aufhören werde, weil Konvergenz und Konsolidierung voranschreiten und den Weg für UC frei machen.

Integration der Kommunikationskanäle

Doch was steckt genau hinter UC? Genau genommen handelt es sich nicht um eine neue Technologie, sondern um die systematische, prozessorientierte Zusammenführung vorhandener Kommunikationsmittel auf Basis des Internetprotokolls. Das Marktforschungsinstitut Berlecon Research, das eine Studie unter dem Titel "Unified Communications für den Mittelstand?" erstellt hat, versteht unter UC die "Integration der Kommunikationskanäle und deren Einbindung in die IT". Anders jedoch als bei Unified Messaging, das lediglich einen Übergang von einem Kommunikationskanal zum anderen ermöglicht, wirkt Unified Communications auch auf der Ebene der Produktivitäts- und Prozessanwendungen wie beispielsweise Groupware, Office-Suiten, ERP, CRM oder SCM. Ein Beispiel: Unified Messaging bietet im einfachsten Fall die Möglichkeit, ein Fax über E-Mail zu versenden bzw. zu empfangen. Es wird also eine "Brücke" zwischen zwei Kanälen gebaut - dem Fax- und dem Mailsystem. Brücken dieser Art lassen sich auch zwischen Festnetztelefonie, Mobilfunk (Sprache, SMS, MMS) sowie Instant Messaging-Anwendungen bilden. Bei Unified Communications dagegen werden nicht nur Kanäle überbrückt, sondern der Anwender kann aus diesen Informationen und dem Zugriff auf seine Systeme und Applikationen einen Prozess in Gang setzen, fortsetzen oder beenden. "UC ist die Integration von Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung" definiert Wikipedia und betont damit die Anwendungsseite. Ein weiteres Beispiel: Wenn am Helpdesk eines Unternehmens eine Anfrage eingeht, sieht der Mitarbeiter neben der Anfrage auch die Kundendaten des Anrufers, kann unmittelbar auf seine Vertragsunterlagen zugreifen und sieht darüber hinaus auch den Status aller erreichbaren Berater, mit welchen er per Mausklick Rücksprache halten oder den Anrufenden direkt vermitteln kann. Der Berater ist also in der Lage, die Kundenanfrage entweder selbst zu beantworten oder den Kunden ohne Verzögerung mit einem Berater zu verbinden. Telefon, Messaging-System, Kundendatenbank und bei Bedarf auch noch die Terminkalender der Berater sind in diesem Fall in die Helpdesk-Anwendung integriert. Die hohe Erreichbarkeit und die unverzügliche Bearbeitung sparen Zeit und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Die beiden wichtigsten Funktionen von UC sind Präsenz (engl. Presence) und Kooperation (engl. Collaboration). Dank Präsenz ist die Erreichbarkeit eines jeden Teilnehmers im System erkennbar, vergleichbar mit Instant Messaging, mit dem Unterschied, dass bei UC mehrere Medien mit einbezogen werden. Hinzu kommt, dass ein Teilnehmer nur noch eine Rufnummer hat. Alle erkennen, wer momentan erreichbar ist und können jederzeit einzelne Mitarbeiter oder Gruppen über einen Kanal erreichen. Das funktioniert per Mausklick auch unmittelbar aus einer Drittanwendung heraus, wie beispielsweise CRM oder ERP. Ein Icon signalisiert, wer momentan "online" ist.

Hält man sich vor Augen, dass bis zu 60 Prozent aller Telefonanrufe in Unternehmen im ersten Versuch nicht den gewünschten Gesprächspartner erreichen, wird schnell deutlich, wie wenig effizient die heutige Kommunikation ist.

Die Funktion Kooperation ermöglicht darüber hinaus die Zusammenarbeit mehrerer Teilnehmer, die an beliebigen Orten verteilt sind. Auch sie können sich einfach zu einer Telefonkonferenz zusammenschalten, eine Web-Konferenz initiieren oder auf bestimmte Applikationen gemeinsam zugreifen.