Kommunikation ist für die Beraterin ohnehin das wichtigste Kapitel bei der Analyse des IT Excellence Benchmark. Hahn plädiert dafür, das Thema mindestens so intensiv zu beleuchten wie das eigentliche Leistungsspektrum, also die Zufriedenheit mit Hard- und Software, Helpdesk, Sicherheit und Weiterbildung. "In der Kommunikation können Sie zum Teil ohne große Investitionen Ihre Bewertung verbessern", sagt Hahn. Im Folgenden sind deshalb die weichen Ergebnisse des IT Excellence Benchmark als Erstes genannt.

Drei Fragen des IT Excellence Benchmark beziehen sich auf Kommunikation und Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung. Die Befragten antworteten dabei auf einer Skala von eins bis fünf, wie sehr sie mit folgenden Aussagen übereinstimmen:

Auf die Aussage "Ich weiß, an wen ich mich wenden kann, wenn ich eine Frage zum Thema IT habe" reagierten die Befragten dabei sehr zufrieden: Insgesamt 76 Prozent der Mitarbeiter sagen "Ich stimme zu" oder "Ich stimme vollkommen zu". Das ergibt eine Durchschnittsnote von 2,01 und ist somit wie im Vorjahr das beste Ergebnis der gesamten Befragung. Offensichtlich sind die Ansprechpartner in der IT weitestgehend bekannt. Nur sieben Prozent der Mitarbeiter fühlen sich mit ihren Fragen zur IT tatsächlich allein gelassen.

"Ich fühle mich mit meinen Anliegen von den Mitarbeitern unserer IT-Abteilung ernst genommen" ist eine Ansicht, die schon nicht mehr von so vielen Mitarbeitern geteilt wird. Dieser Aussage stimmen aber immerhin noch 72 Prozent der Befragten zu. Die Durchschnittsnote von 2,15 zählt somit auch noch zu den guten Beurteilungen. Die Hypothese, dass IT-Mitarbeiter abweisend oder arrogant auf Anwender reagieren, muss verneint werden - auch wenn immerhin neun Prozent der Befragten dieser Meinung sind. Die Aussage "Wenn die Lösung meines Problems länger dauert, werde ich von der IT auf dem Laufenden gehalten" findet die geringste Zustimmung unter allen Fragen, die Kommunikation und Zusammenarbeit ausmachen. 22 Prozent aller Befragten verneinen diese Aussage.

Die Durchschnittsnote ist 2,72 und folglich schlechter als die Gesamtzufriedenheit mit der IT-Abteilung. "Das ist nun wirklich der einfachste Punkt, an dem ein CIO ansetzen kann", sagt Hahn. Kurze Mitteilungen über den Stand einer Problemlösung rufen bei den Kollegen das Gefühl hervor, nicht allein gelassen worden zu sein. "Das Problem ist, dass IT-Mitarbeiter erst dann kommunizieren, wenn sie ein Problem gelöst haben", meint Hahn: "Vorher darüber zu reden halten sie für Zeitverschwendung."