Das 2010 neu gefasste deutsche Rückgaberecht erlaubt es den Kunden, bestellte Ware innerhalb von zwei Wochen ohne Begründung zurückzusenden. Das Porto muss der Händler zahlen. Aber nicht nur das: Er muss die Ware auf ihren Weiterverkaufswert prüfen, seine Buchhaltung berichtigen und gegebenenfalls die Kaufsumme zurückerstatten. Alles das kostet Zeit und Geld.

Kommt das laufend vor, müssen Umsatz und Gewinn immer wieder korrigiert werden – nach unten. Und enttäuschte Kunden kommen nicht so schnell wieder, da die Konkurrenz im Web nur einen Mausklick entfernt ist. Novomind, ein Anbieter von E-Bussiness-Lösungen, hat jetzt eine Studie mit dem Titel "Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops" vorgestellt. Das erstaunliche Resultat der Umfrage bei 1.069 deutschen Online-Kunden, die innerhalb der letzten zwölf Monate etwas im Internet eingekauft haben: Über ein Drittel (34 Prozent) schickt die Pakete wieder zurück, weil der Inhalt nicht den Erwartungen entsprach.

Novomind wollte insbesondere herausfinden, welchen Einfluss das sogenannte Produktinformationsmanagement auf den Einkauf bei Online-Shops hat. Zehn Prozent der Käufer schicken laut Befragung die Sendung zurück, weil die Bilder und Produktbeschreibungen auf der Webseite nicht dem tatsächlichen Eindruck entsprechen.

Return to Sender: Kleidung und Möbel

Nach Branchen aufgeschlüsselt, ergibt sich folgende Situation: "Im Fashion-Sektor landen Pakete besonders häufig wieder beim Versender. Mehr als jeder zweite Kunde schickt Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte." Darüber hinaus gehören Möbel und Einrichtungsgegenstände zu jenen Produkten, die eine große Rücksendewahrscheinlichkeit aufweisen. Jeder fünfte Online-Käufer gab an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.