Als wesentliche Vorteile von Online-Bürgerservices sehen die in der Sonder-Studie befragten Bürger die Zeitersparnis bei der Abwicklung und Transparenz von Verwaltungsabläufen an. Besonders wichtig ist ihnen dabei eine einfach und ansprechende Gestaltung von Portalen und Anwendungen mit verständlichen Informationen und Bedienhilfen. Im EU-Ranking landen die deutschen Angebote jedoch bislang bestenfalls im unteren Mittelfeld, schreiben die Autoren. Doch auch aus Sicht der Befragten stehen die Punkte Bedienbarkeit oder Usability als Barrieren für E-Government-Angebote auf den vorderen Plätzen.

Bürger verlangen Datenschutz und Sicherheit

Zweiter wichtiger Punkt ist die sichere Abwicklung der E-Government-Transaktionen. Die Bürger legen großen Wert auf technische und organisatorische Sicherheitsvorkehrungen. "DatenschutzDatenschutz/Datensicherheit", "Sicherheit" allgemein und die "Zuverlässigkeit der Systeme" stehen bei der Frage nach der Wichtigkeit und Leistungsbeurteilung verschiedener Aspekte bei der elektronischen Abwicklung von Behördengängen m Internet ganz vorn. Daten sollen zum einen sicher und zum andere angemessen verwahrt werden und vor missbräuchlichem Zugriff von außen geschützt werden. Alles zu Datenschutz auf CIO.de

Befürchtungen, zum "gläsernen Bürger" zu werden, gibt es in allen Befragtengruppen. Dieses Unbehagen wird noch übertroffen von dem Misstrauen vor dem unsicheren Datentransport im Web. Gleichzeitig müssten die Sicherheitsvorkehrungen aber auch für die Bürger verständlich gestaltet und erläutert werden. Dadurch könnten auch Bürger, die das Internet bisher nur wenig nutzten, an das Internet insgesamt herangeführt werden. 80 Prozent der Befragten sehen in der Nutzung öffentlicher Dienstleistungen über das Internet einen persönlichen Mehrwert.

Die besten E-Government-Anwendungen nützen aber nichts, wenn sie nicht bekannt gemacht werden. So empfehlen die Autoren der Verwaltung eine bessere Kommunikation über ihre Vorhaben und Angebote. Selbst Leuchtturmprojekte wie die einheitliche Behördenrufnummer D115 seien nur wenig bekannt. Sie müssten deutlich offensiver vermarktet werden, damit Bürger und Unternehmen von den Serviceangeboten wissen und sie nutzen.

Die Bürger, die bereits Erfahrung mit den Anwendungen und Diensten des E-Government gemacht haben, sind aber durchaus zufrieden. Beispiel hierfür ist hier die Elektronische Steuererklärung. Über ein Fünftel der Nutzer sind diesem Angebot mindestens sehr, wenn nicht gar äußerst zufrieden.