Fünf Knackpunkte in Outsourcing-Verträgen

1. Erwartungs-Management:

Eine genaue Definition des Aufgabenspektrums und der Servie Level Agreements (SLAs) ist unabdingbar für eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Sie sorgt für Klarheit hinsichtlich der Erwartungen von Kunden und Dienstleister. Kunden haben bei schlechtem Service eine Handhabe gegenüber dem Provider. Gleichzeitig sichert sich das Outsourcing-Unternehmen ab und vermeidet Unzufriedenheit beim Kunden, die auch den eigenen Ruf schädigen können. Wichtig ist nicht nur die genaue Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und deren Ausführungsstandard, sondern auch eine Erfolgsmessung. Diese sollte so gestaltet sein, dass auch für Nicht-Fachmänner ersichtlich ist, ob vereinbarte Ziele erreicht wurden. Besonders wichtig sind konkrete Absprachen in internationalen Outsourcing-Projekten, bei denen möglicherweise lokale Besonderheiten und Rahmenbedingungen zum Tragen kommen.

2. Benchmarking

Ein Vergleich von Preis und Leistungsumfang hilft auslagerungswilligen Unternehmen dabei, einerseits die eigenen Vorstellungen auf Realisierbarkeit zu prüfen, andererseits seriöse und vertrauenswürdige Dienstleister zu identifizieren. Der Fokus auf messbare Größen und Einzelleistungen kann dabei in vielerlei Hinsicht nützlich sein, allerdings auch den Blick auf nicht quantifizierbare Werte wie Innovationsfähigkeit und Servicequalität verstellen.

3. Compliance

Sie spielt eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für oder gegen OutsourcingOutsourcing. Zusätzlicher Aufwand und Kosten zur Sicherstellung der ComplianceCompliance in Outsourcing-Projekten kann als Hindernisgrund angesehen werden. Zugleich kann ein gutes Compliance-Management bei IT-Dienstleistern aber auch ein Verkaufsargument sein. Entsprechend sollten sich IT-Dienstleister mit Compliance-Anforderungen bestehender und potentieller Kunden vertraut machen. Laut einer Accenture-Studie ist es z.B. sinnvoll, einen Ansprechpartner speziell für Compliance festzulegen, der die Compliance-Verantwortlichen im auslagernden Unternehmen unterstützt, mit ihnen Anforderungen durchgeht und deren Relevanz für einzelne Projektschritte durchexerziert. Alles zu Compliance auf CIO.de Alles zu Outsourcing auf CIO.de

4. IT-Sicherheit

Outsourcing geht stets mit einem Verlust an Kontrolle einher. Für auslagernde Unternehmen ist der Schutz sensibler Unternehmensdaten nicht selten existentiell, und so muss das Outsourcing-Konzept auch nach den Anforderungen an die IT-Sicherheit aufgestellt sein. Auf dem Hintergrund der aktuellen Enthüllungen um staatliche Datenüberwachung erhält die Frage nach Sicherheit beim IT-Outsourcing eine ganz neue Relevanz. Denn Cloud-Computing gehört zu den wichtigsten Treibern im Markt, und besonders dort sollten Nutzer genau hinschauen, wo ihre Daten gelagert werden und unter welchen rechtlichen Rahmenbedingungen.

5. Flexibilität und Ausstiegsregelungen

Besonders für Verträge mit langer Laufzeit ist es wichtig, neben den aktuellen Anforderungen und Rahmenbedingungen auch die Möglichkeit von Veränderungen zu berücksichtigen. Das trifft auf die Situation des Dienstleisters wie auch die des Kunden zu. Ebenso kann es vorkommen, dass die Zusammenarbeit vor Ablauf des Vertrags beendet werden soll. Dafür ist es wichtig, Regelungen für einen Ausstieg festzulegen – und zwar unter realistischen Bedingungen. (CW)