"Ich mache in meinem Leben nichts anderes, als IT-Abteilungen zu verändern", sagt Uwe Kolk. Derzeit verändert er die vom Staplerhersteller JungheinrichJungheinrich. Das Hamburger Unternehmen bietet Flurförderzeuge, Lager- und Materialflusstechnik an. Kolk kam im Mai 2016 ins Haus, zuvor war er unter anderem beim Versandhändler Otto und dem Bauer Verlag tätig. Top-500-Firmenprofil für Jungheinrich

Bei Jungheinrich hat er sich das IT Service Management (ITSM) vorgenommen. Das ehrgeizige Ziel lautet: ein ganzheitliches, toolbasiertes Service Lifecycle Management einzuführen. Kolk will Servicemanagement-Prozesse konsolidieren, die Kleinteiligkeit der bisherigen verschiedenen Tools ablösen und einen Service-Shop einführen. Idealerweise mittels einer zentralen Lösung. Die Entscheidung für diese Lösung - Valuemation vom Anbieter USU aus Möglingen - war schon gefallen, als der neue CIO seine Stelle antrat. Sein Zwischenfazit ist positiv, man sei auf einem guten Weg.

Datenbasis in nur einer integrierten Plattform

"Ich habe in meiner Karriere schon oft die Notwendigkeit gehabt, ITSM-Tools einzuführen", berichtet der CIO. Meist seien diese lückenhaft gewesen - ein Umstand, der mit einem Zähneknirschen hingenommen wird. Damit will sich Kolk aber nicht mehr zufriedengeben. "Dann müssen Sie wieder Schnittstellen schaffen, dann passen wieder die Stammdaten nicht", skizziert er die Folgen. Und schließt: "Sie stellen damit keine Transparenz her!" Dieses Mal will er es richtig machen. Er will mit nur noch einer Datenbasis in einer integrierten Plattform operieren.

Einige Meilensteine auf dem Weg zum durchgängigen Service Lifecycle Management sind die Implementierung des neuen Tools in IT-Support und IT-Asset Management (inklusive Software-Lizenzmanagement), die Einführung der Lösung für den IT Self-Service und der Aufbau einer Servicemanagement-Database (SMDB) und Configuration Management Database (CMDB) mit Schnittstellen zu weiteren Systemen. Außerdem gehört die Einführung der Tool-basierten Planung des IT-Budgets dazu.

ITSM-Lösung wird kontinuierlich ausgebaut

Die auf dem neuen Tool basierende Planung führt Kolk gerade zum zweiten Mal durch. Sein Team und er haben Software und Datenmodell etwas angepasst, berichtet der CIO. Er will die ITSM-Lösung kontinuierlich ausbauen. So zog Anfang August das Projekt-Reporting auf die Anwendung um. Derzeit definiert Jungheinrich das Anforderungs-Management als Prozess, anschließend soll es implementiert werden. Außerdem entsteht gerade die Zeiterfassung.

Mail und Telekom bleiben wichtigste Meldewege

Noch immer gelten E-Mail und Telefon als wichtigste Meldewege im ITSM, wie die Studie "IT-Service Management 2018" von IDG Research Services ergab. Das sagen 77 beziehungsweise 72 Prozent der rund 350 Befragten. Nur gut jeder Dritte (35 Prozent) nennt hier Self-Service. Kolk kann das nachvollziehen. Er differenziert aber nach Problemstellung: Bei Klassikern wie dem vergessenen Passwort oder Zugriffsrechten sei mancher Mitarbeiter ganz froh, niemanden anrufen zu müssen, sondern das Problem selbst erledigen zu können. Anders sehe es bei beratungsintensiveren Fragen aus.

Für den Technischen Kundendienst haben Kolk und sein Team einen Ticket-Workflow entworfen und in der neuen Anwendung umgesetzt, damit die Tickets automatisch den richtigen Support-Gruppen zugewiesen werden. Unabhängig davon, ob sie als Anruf, Mail, Web-Formular oder Event-Meldung hereinkommen. Insgesamt verarbeitet die Lösung rund 7.500 IT-Tickets, 6.500 Non-IT-Tickets und 650 Serviceanforderungen aus dem Service-Shop pro Monat. Der CIO spricht von "deutlich schnelleren Problemlösungen und minimierten Ticket-Laufzeiten". Davon profitieren nicht nur IT-Anwender und viele der rund 4.800 Service-Techniker bei Jungheinrich, sondern auch die Endkunden.

Mitarbeitern den Nutzen von ITSM verdeutlichen

Der Benefit für den Kunden - eben damit begründet auch Kolk sein Projekt. Dass zufriedene Endkunden das gesamte Unternehmen stärken, muss er nicht näher ausführen. Er will aber, dass die IT-Mitarbeiter verstehen, wie der Nutzen für die internen Kunden auch ihnen selbst zugutekommt. Keiner jubelt, wenn der Chef das ITSM anpackt, so die Erfahrung des CIOs. Trotzdem will er das Schlagwort von der IT als zukunftsorientiertem Servicepartner umsetzen. "Nehmen Sie das Beispiel Projekt-Reporting. Jeder muss es machen, aber keiner macht es gern", überlegt Kolk. Da könne man punkten, wenn man den Sachbearbeitern ein Tool an die Hand gibt. Der Mehrwert von ITSM-Projekten sei schwer nachzuweisen, weil es oft an Basiszahlen zum Vergleich fehle.

Der CIO stellt den Anspruch an sich und sein Team, die Arbeit der Fachbereiche zu verstehen und mit ihnen gemeinsame ProjekteProjekte starten zu können. Will Jungheinrich vernetzte Fahrzeuge anbieten, muss die IT wissen, wie die Kommunikationsbox ins Fahrzeug kommt. Das heißt: Im Idealfall versteht sie den gesamten Fahrzeugentwicklungsprozess. Das setzt interdisziplinäre Arbeit voraus, und diese wird sich über die Grenzen von Unternehmen ausdehnen, ist Kolk überzeugt. Alles zu Projekte auf CIO.de

Schließlich muss das vernetzte Fahrzeug mit der Haustechnik des Kunden kommunizieren. Eco-Systeme, Plattform-Industrie, mit diesen Schlagworten kann man bei Jungheinrich viel anfangen. Als IoT-Plattform nutzt Kolk eine Eigenentwicklung namens Globus, Valuemation unterstützt und steuert die Services rund um das IoT.

Hintergrund dieser technologischen Möglichkeiten ist Transparenz. Das heißt zum einen, dass der Datenfluss transparent sein muss, dass Prozesse möglichst gut zusammenpassen und nachvollziehbar sein müssen, dass es für Daten und Datenbänke eine Single Version of Truth gibt. Zum anderen verknüpft Kolk Transparenz mit dem Wert Ehrlichkeit. Ehrlichkeit gegenüber den Mitarbeitern. "Man muss über Veränderungen reden und von vornherein mit offenen Karten spielen", so sein Appell. Das heißt auch, den Betriebsrat mit ins Boot zu holen.

Der Wort "Automatisierung" erzeugt Angst

Beispiel Automation: Kolk will noch deutlich höhere Automatisierungsgrade erreichen als bisher. Doch der Begriff erzeugt Angst in der Belegschaft. Hier sieht der IT-Chef Unternehmen gefordert, Entwicklungspfade anzubieten und Mitarbeiter zu qualifizieren. Salopp gesagt, kommuniziert er das Motto: "Wenn eine bestimmte Technik ausstirbt, sterbt ihr ja nicht auch aus."

Ein dezidiertes Change Management verfolgt Kolk nicht. Die wirtschaftlichen und technologischen Entwicklungen geben den Unternehmen die Veränderungen ohnehin vor. Mit der Aufwertung der IT in einer sich digitalisierenden Welt muss jeder CIO seine Abteilung immer wieder neu ausrichten. ITSM kommt hier eine Rolle zu, die ERP vergleichbar ist, überlegt Kolk. Die Steuerung der IT und damit mehr oder weniger des gesamten Unternehmens hängt davon ab. Kolk strukturiert Teams und Abteilungen nach dem Grundsatz "Der Service im Mittelpunkt". Jungheinrichs Servicemanagement-Database (SMDB) verwaltet mittlerweile mehr als hundert Services.

Die Lessons Learned aus ITSM-Projekten

Kolk betreibt die Anwendung on premise. Das Thema Cloud sieht er pragmatisch: "Welchen Mehrwert habe ich - das zählt bei der Entscheidung on premise oder Cloud", sagt er. Das prägt auch seine Sicht auf die IT Infrastructure Library (ITILITIL). "Ich bin nicht ITIL-gläubig. Ich gucke, wo es sinnvoll ist und wo nicht." Alles zu ITIL auf CIO.de

Aus seinen bisherigen Erfahrungen zieht der CIO drei Lessons Learned.

Erstens: "Immer den Kundennutzen in den Mittelpunktstellen und Abläufe aus Kundensicht betrachten!"

Zweitens: "Sich von Werten wie Ehrlichkeit und Transparenz leiten lassen!".

Bei der dritten muss er ein wenig schmunzeln. "Erwarten Sie bloß nicht, dass Sie für ein ITSM-Projekt gelobt werden." ITSM - so wichtig es für die Steuerung der IT und damit des Unternehmens ist - werde nicht in den Jahreszielen auftauchen, weiß Kolk. Sein Rat an Kollegen: "Üben Sie sich in Hartnäckigkeit und Demut!"