Ausgangspunkt der Studie war die Tatsache, dass sich den Konsumenten in den letzten 25 Jahren viele neue Möglichkeiten eröffnet haben, zum Beispiel Kleidung und Lebensmittel zu kaufen oder Bankgeschäfte zu erledigen. Während im Einzelhandel noch vor einigen Jahren der persönliche Besuch im Geschäft erforderlich war, haben Kunden heute die Wahl - Online-Bestellung inklusive Lieferung nach Hause, Besuch im Geschäft vor Ort oder Anruf bei einem Call-Center. Für den Einzelhandel oder die Bank entfällt damit ein Teil des Kundenservice, denn der Kunde "bedient" sich nach den Erkenntnissen der Studie zunehmend selbst.

Besonderes Augenmerk widmete die Studie dem Einfluss der neuen Technologien auf das Einkaufserlebnis und die Beziehung zwischen Kunde und Einzelhandel, BankenBanken oder VersicherungenVersicherungen. Es wurden dazu mehr als 2.500 Kunden in mehreren europäischen Ländern interviewt. Top-Firmen der Branche Banken Top-Firmen der Branche Versicherungen

Laut Fujitsu Services hatte die Umfrage folgende Ziele:

• Beurteilung des Einflusses verschiedener Selbstbedienungsvertriebskanäle auf das Kundenverhalten in den Sektoren Finanzdienstleistung und Einzelhandel.

• Auswertung der Folgen für die Kundentreue und -bindung.

• Untersuchung, wie Finanzdienstleister und Einzelhandelsunternehmen Selbstbedienungsvertriebskanäle einsetzen und welche Erwartungen sie damit an den Kunden haben.

• Vergleich und Gegenüberstellung der Kunden- und Unternehmensperspektive.