Fujitsu fasst die Ergebnisse der Studie zusammen: "Selbstbedienungstechnologie hat einen großen, allgemein positiven Einfluss auf den Markt. Kunden schätzen die Geschwindigkeit, den Komfort und die Flexibilität, die sich aus der freien Auswahlmöglichkeit ergeben, wann und über welchen Vertriebsweg sie eine Transaktion ausführen."

Wenn es überhaupt Widerstand gegen die Nutzung von Selbstbedienungsangeboten gäbe, lag es nicht an der Technologie an sich. Unabhängig vom Alter (Fujitsu sprach mit Kunden im Alter von 18 bis 25 beziehungsweise von 50 bis 75 Jahren) nehmen die Kunden laut Studie die neuen Abwicklungsmöglichkeiten insgesamt an. Fujitsu: "Das Einzige, das sie zögern lässt, sind Bedenken wegen der Sicherheit ihrer persönlichen Daten und der Frustration darüber, dieselben Informationen immer und immer wieder angeben zu müssen."

Die meisten Einzelhandelsunternehmen stehen laut Fujitsu Services neuen Technologien eher konservativ gegenüber. Grund dafür seien die sehr engen Gewinnmargen der Branche - die Investitionen in IT müssten sich schnell bezahlt machen. Als Folge davon haben, so Fujitsu, Einzelhandelsunternehmen eher zögerlich in Selbstbedienungstechnologien investiert, sowohl in den Geschäften selbst als auch im Online-Bereich. Bis jetzt sind es erst einige Pioniere der Branche, die voll auf Selbstbedienungstechnologien an der Kasse setzen. Auch der Online-Absatz von Lebensmitteln oder Kleidung steckt insgesamt noch in den Kinderschuhen.

Selbstbedienung im Einzelhandel

Nach Ansicht von Fujitsu Services müssten die Anbieter im Einzelhandel nicht so zögerlich sein. Denn die Bereitschaft der Kunden sei inzwischen recht groß, immer weiter entwickelte Selbstbedienungstechnologien zu nutzen. Allerdings kann man erst bei einigen innovativen Einzelhandelsunternehmen wie zum Beispiel Edeka Simmel überhaupt Erfahrungen mit neuen Kassensystemen sammeln.

Als Hauptvorteile der neuen Technologien gaben die Befragten in der Untersuchung unter anderem an, dass sie damit Zeit und Geld sparen könnten und die Abläufe bequemer seien. Erst etwa die Hälfte der Befragten (46 Prozent) hätte bereits Erfahrung mit Selbstbedienungskassen oder Barcode-Scannern in Supermärkten, und 32 Prozent hätten schon Selbstbedienungskioske zum Ausdrucken digitaler Fotos genutzt. In beiden Fällen wurden laut Fujitsu Services Geschwindigkeit und der Wunsch, eine neue Dienstleistung auszuprobieren, als die häufigsten Gründe genannt, warum Kunden diese Verfahren ausprobiert hätten. Über 20 Prozent der Befragten sagten dagegen, dass man automatisierten Serviceeinrichtungen nicht vertraue oder sich bei deren Bedienung unwohl fühle.