Große Anbieter, großer Appetit

CRM ist in den meisten Unternehmen kein Fremdwort mehr. Das professionelle, IT-gestützte Management der Kundenbeziehungen wird immer mehr vom "nice-to-have" zum unverzichtbaren strategischen Instrument. Dabei ist das professionelle Management von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit nicht allein eine Frage der Software: "Wenn man eine CRM-Lösung einführt, muss man natürlich auch die Prozesse anpassen- sonst erreicht man nur eine Elektrifizierung des Ist-Zustandes", sagt Wolfgang Schwetz, Geschäftsführer der auf CRMCRM spezialisierten Karlsruher Unternehmensberatung Schwetz Consulting. "Gleichwohl spielt die Auswahl der Software eine entscheidende Rolle." Alles zu CRM auf CIO.de

Diese Auswahl fällt jedoch schwer, da der Anbietermarkt ständig in Bewegung ist. Sieben Anbieter von Lösungen für Kundenmanagemnent, die im Jahre 2000 noch auf der deutschen Top-15-Liste standen, sind heute nicht mehr dabei. Dazu gehören ehemals so bekannte Namen wie Applix, deren CRM-Sparte als iET-Solutions neu eingestiegen ist, Clarify, das im deutschsprachigen Raum seine führende Marktposition einbüßte, oder Team 4, die ehemalige Kabel-New-Media-Tochter, die sich nach Insolvenz der Muttergesellschaft mit einem Neustart als Systemintegrator zurückmeldete. Völlig verschwunden sind nach Insolvenzen S3 AG/eCN und TPS.

Trotz der Übernahmen, Insolvenzen und verfehlten Umsatzprognosen sehen die Marktbeobachter jetzt jedoch wieder Land am Horizont: "Nachdem der CRM-Markt in den letzten beiden Jahren stark rückgängig war, rechnen wir für dieses Jahr wieder mit einem leichten Anstieg", sagt Christian Glas, Berater bei Pierre Audoin Consultants (PAC).

Eindeutiger Gewinner ist SAPSAP: Mehr als 30 Prozent des deutschen CRM-Neugeschäfts sind nach Einschätzung von PAC bereits in der Hand des Walldorfer Softwareriesen - mit steigender Tendenz (siehe Tabelle). Der ehemalige Marktführer Siebel liegt zwar weltweit nach Anzahl der installierten Systeme immer noch vorn (siehe Grafik), ist im Neukundengeschäft in Deutschland aber nach einem deutlichen Umsatzrückgang mit 17 Prozent Marktanteil inzwischen weit abgeschlagen auf Platz zwei gelandet. Beide zusammen bringen es auf nahezu 50 Prozent des deutschen CRM-Umsatzes. Auf den Plätzen folgen OracleOracle (3,3 Prozent), CAS-Software (2,6 Prozent) und Peoplesoft (2,1 Prozent). Alles zu Oracle auf CIO.de Alles zu SAP auf CIO.de

Marktvolumen mehr als 500 Millionen Euro

Dabei handelt es sich um einen Markt in der Größenordnung von etwa fünf- bis sechshundert Millionen Euro - auch die Analysten sind sich hier nicht einig. Denn es spielen nicht nur Definitions- und Abgrenzungsprobleme zwischen den Disziplinen "Analytisches", "Operatives" und "Collaboratives" Kundenmanagement (siehe Tabelle) eine Rolle. Auch Fragen wie: Wo endet das Kontakt-Management, wo beginnt CRM? - Wo verlaufen die Grenzen zwischen Business IntelligenceBusiness Intelligence und analytischem CRM? gehen in die Einschätzung des Marktvolumens ein. Hinzu kommt, dass viele Anbieter keine regionalen Umsatzzahlen veröffentlichen und auch die Auguren auf Schätzungen angewiesen sind. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de