Große Anbieter, großer Appetit

Aus Anwendersicht stellen sich indes andere Fragen: Die unterschiedlichen Schwerpunkte der einzelnen Anbieter auf Vertriebs-, Marketing- und Serviceunterstützung machen die Produkte nur schwer vergleichbar. Zudem eignen sich nicht alle CRM-Systeme gleich gut für verschiedene Unternehmensgrößen: Während die meisten der Top-15-Anbieter Unternehmen vom gehobenen Mittelstand bis zum internationalen Konzern adressieren, sind die Lösungen von Cegedim, Cursor, Saratoga oder update auch für mittlere Unternehmensgrößen geeignet. Auf der anderen Seite ist die Lösung von FJH ausschließlich auf internationale Großunternehmen beschränkt.

Berater Schwetz teilt die Anbieter für Operatives CRM in folgende Kategorien ein:

- Globale High-End-Produktanbieter, die mit anpassbaren Standardlösungen für Unternehmen aller Branchen und Größen alle wesentlichen CRM-Funktionen für internationale Märkte abdecken.

- Branchenorientierte Nischenanbieter mit vertikalen Standardlösungen für spezielle Marktsegmente mit ähnlichen Geschäftsprozessen in Vertrieb, Marketing und Service. Für diese Branchen bieten sie alle erforderlichen Funktionen oder gewährleisten eine nahtlose Integration in ein Gesamtsystem.

- Funktionale Nischenanbieter, die sich auf einen der Bereiche Marketing, Vertrieb oder Service oder sogar nur auf einen Teilbereich beschränken, zum Beispiel auf die Angebotskonfiguration im Vertriebsbereich oder Call-Center-Lösungen. Diese Komponenten sind in der Regel branchenunabhängig.

- Globale Low-End-Produkthersteller, die einfache Kontaktmanagementsoftware für Einzelplatzlösungen oder kleine NetzwerkeNetzwerke anbieten.

- Anbieter von Individualsoftware, die für jeden Kunden eine spezifische CRM-Lösung entwickeln. Alles zu Netzwerke auf CIO.de

Anbieter schwer zu klassifizieren

Die in der Schwetz-Studie "Top 15 CRM-Anbieter Deutschland 2003" bewerteten Marktführer für den gehobenen Mittelstand und Konzerne entstammen ausschließlich den beiden Kategorien der globalen High-End-Anbieter und der branchenorientierten Nischenanbieter. In die Erstere fallen die Unternehmen SAP, Siebel, Oracle, Peoplesoft, Pivotal, Saratoga, iET-Solutions und update-Software; zu den Branchenspezialisten zählen CAS (Konsumgüter), Cegedim (Pharmaindustrie), Cursor-Software (Energieversorgung), FJH (Versicherung / Finanzdienstleistung), Regware (Pharmaindustrie), S1 (BankenBanken/Finanzdienstleistungen) und Unicare (Banken). Top-Firmen der Branche Banken

Dabei ist es nicht immer leicht, sich für einen Generalisten oder für einen Branchenexperten zu entscheiden. "Es gibt nicht das beste CRM-System am Markt, sondern nur das, das am besten auf die speziellen Anforderungen eines Unternehmens passt", sagt Kundenmanagement-Spezialist Schwetz. Nach einer Befragung der Meta Group unter CRM-Anwendern nach Tipps für CRM-Anfänger (siehe Tabelle) lauteten die wichtigsten Empfehlungen, eine genaue Strategie- und Zieldefinition im Vorfeld festzulegen und die Geschäftsprozesse anzupassen.

Nach Einschätzung der Meta Group erfüllen keineswegs alle installierten CRM-Systeme die Erwartungen, mit denen die Anwender ins Projekt gestartet waren: Viele haben ihr Potenzial nicht ausgeschöpft. Die schlechte Einführung der Nutzer, mangelnder vorweisbarer RoI sowie rapide ansteigende Wartungs- und Support-Kosten stellten vor allem jene Unternehmen vor erhebliche Herausforderungen, die auf Kosten solider CRM-Geschäftsstrategien in die Technologie "überinvestiert" hätten.