In dieser Etappe folgt die Technik dem Motto "Auftrag vor Kunde". Paulus: "Es wird zuerst der gewünschte Artikel bestandswirksam in den Auftrag aufgenommen und erst danach die Kundendaten komplettiert." Eine weitere Zeitersparnis, denn die Erfassung der Informationen dauert - vor allem wenn es sich um Neukunden handelt.

Im Internet ist es heute schon so - bereits das Ablegen im Warenkorb löst eine Reservierung aus. Der Käufer sieht im Online-Katalog, im Livestreamings des TV-Programms oder in den einzelnen Produktvideos sein Wunschprodukt und legt es in den Warenkorb und schon ist es reserviert.

Durch KIK wird es künftig auch im Call Center so sein, dass der Kunde zuerst seine Produktwünsche nennt, die für ihn reserviert werden, und erst dann die Authentifizierung abläuft. "Auch bei Produkten, die kurz vor dem Ausverkauf stehen, hat also jeder die gleiche Chance seine Bestellung aufzugeben", erläutert Paulus. "Im Supermarkt füllen Sie ja auch den Einkaufswagen - und sichern sich damit die Ware - bevor Sie den Kauf an der Kasse abschließen."

Zum Vergleich: Früher wurde die Bestellung erst im System gebucht, wenn der komplette Bestellvorgang inklusive Registrierung abgeschlossen war. Wer zu lange brauchte, lief Gefahr, dass andere Kunden ihm seine Wünsche vor der Nase wegschnappten.

Obwohl das Gesamtprojekt noch nicht abgeschlossen ist, kann Norbert Paulus schon die ersten Effekte erkennen. Die Integration der Systeme erlaubt nicht nur den Überblick über alle notwendigen Informationen, die Mitarbeiter im Call Center verfügen nun auch über einen größeren Spielraum in den Kundengesprächen. Auf Reklamationen beispielsweise können sie noch während des Gesprächs verbindlich mit angemessenen Kulanzen reagieren. In der Folge ist die Zahl der Wiederkäufer gestiegen, die Abwanderungsquote (churn rate) gesunken.