In einer ersten, 16-monatigen, Projektphase stellte der Shopping-Spezialist bis März 2007 unter anderem das komplette Reklamationsmanagement auf die SAP-Software um. "Unsere Kunden erwarten nicht nur eine prompte Lieferung von uns, sondern auch erstklassigen Service." Das ist der Antrieb für Norbert Paulus, Bereichsleiter Produktion & IT bei HSE24.

Mittels Prozessautomatisierung und einem zentralen Informationsmanagement verbessert der Versandhändler die Bearbeitung von bis zu 60.000 Kundenanrufen durch maximal 800 Call-Center-Agents.

Ob TV, Online-Shop, das elektronische dialoggeführte Auftragssystem Easy oder über mobile Systeme wie Handy & Co.: HSE24 fungiert als sogenanntes Multichannel-Kaufhaus, nutzt also viele Wege, um seine Kunden zu erreichen. Die größten Anforderungen stellt dabei sicher das Teleshopping dar, es ist Versandhandel im Live-Betrieb. Dieses Konzept verlangt spezielle Leistungen von der Warenwirtschaft und dem Bestellwesen.

"Nächtliche Jobs oder stündliche Abgleiche können wir uns kaum leisten", erklärt Paulus. Für die Bearbeitung von bis zu 1.200 Kundenanfragen pro Stunde und einem Zugriff auf gut 20 Millionen Auftragshistorien, spielen hohe Verfügbarkeit und Elastizität des Systems eine ebenso entscheidende Rolle wie die Leistungsfähigkeit und Ergonomie der Benutzeroberfläche.

Um letztere weiter zu verbessern, änderte Paulus den Projektplan im vergangenen Jahr und beschloss, zunächst auf SAP CRM 2007 umzusteigen. "Die Vorteile der Anwendung liegen vor allem in der Flexibilität, die Nutzeroberfläche variabel zu gestalten", erklärt Paulus. Beispielsweise lassen sich nun mit Hilfe einer Toolbox die Eingabemasken individuell anpassen und arrangieren.