IT soll Kundendienst Beine machen

Das Fazit der Studie liest sich einfach: 99 Prozent der genannten Unterschiede basieren auf Technik, der Rest ist Einstellung. Die ist schnell erklärt: Der Kundendienst müsse sich von einer Kostenstelle zum Profitbringer entwickeln, wie es ein Studienteilnehmer ausdrückt. Der Cent, der gespart wird, sei nicht weniger wichtig als der, der eingenommen wird. Eine Haltung, die jedenfalls kein Geld kostet.

Anders sieht es da schon bei der technischen Ausstattung der Kundendienst-Mitarbeiter aus. Auch dazu ein paar Daten: 75 Prozent der Erfolgs-Firmen setzen mobile Lösungen ein, im Mittelfeld sind es nur 29 Prozent (Nachzügler: 22 Prozent). 54 Prozent der BiCs arbeiten mit Software zum Tracken und Managen von Ersatz- und sonstigen Teilen (Mitte: 36 Prozent, Schlusslichter: 22 Prozent). 21 Prozent der Klassenbesten statten den Fuhrpark mit GPS-Systemen aus (Mittelfeld und Schlusslichter: jeweils 14 Prozent).

Dabei lässt sich der Kundendienst mit ganz einfachen Mitteln verbessern. Glaubt man den Autoren der Studie, verlassen sich zu viele Kundendienstler auf ihre Ortskenntnisse und sind völlig überrascht, wenn sie plötzlich wegen einer Baustelle einen Umweg fahren müssen und sich deswegen verspäten. Für so etwas haben Verbraucher heutzutage kein Verständnis mehr. Daher sollten Echtzeit-Informationen über Verkehr, aber zum Beispiel auch über das Wetter, verfügbar sein.

Die Verbraucher melden sich per Web zu Wort

Ein weiterer Faktor: Die besonders erfolgreichen Firmen sorgen häufiger als die anderen Studienteilnehmer dafür, dass ihre mobilen Mitarbeiter Daten per Knowledge Management schnell und ortsunabhängig abrufen können. Außerdem lassen sie ihre Kunden mitarbeiten: Web-basierte Anwendungen, über die ein Verbraucher Informationen über Schäden am Produkt selbst melden kann, kommen bei ihnen überdurchschnittlich oft zum Einsatz.

Wer die Kosten für technische Finessen scheut, sollte nach den Worten der Analysten zumindest eines tun: Papierbasierte Vorgänge durch digitale ersetzen.