ITIL 3 zwingt IT in neue Bahnen

Dagegen läuft in Unternehmen heute noch vieles nach dem Hey-Joe-Prinzip ab: Ein Mitarbeiter aus dem Fachbereich ruft beim IT-Verantwortlichen für Service-Applikationen an und ordert eine Callcenter-Anbindung für den nächsten Tag. Kurz vor Terminschluss bestellt der IT-Verantwortliche dafür noch neue Server in der Hardwareabteilung. Dass die Hardware acht Wochen Lieferzeit hat, kommt dann sehr ungelegen.

Mit ITIL 3 werden diese Zusammenhänge wesentlich transparenter dargestellt. Ein Projekt wird auch künftig bei Krones mit Projekt-Management-Methoden abgewickelt, die die neue Stabseinheit gestaltet. In der Säule P & I w erden die mit dem Service-Level-Management vereinbarten IT-Services entwickelt, was im Rahmen von Projekt- und Change-Management abläuft. Auch den neuen ITIL-Punkt Service Transition - Überführung in den Betrieb - hatte Kranz schon frühzeitig im Change-Management berücksichtigt.

Zudem trennt Krones in der neuen Organisation auch nicht mehr die Bereiche Hardware-Infrastruktur und Software-Entwicklung, um die Kommunikation zu vereinfachen. Die Kommunikationsplattform bilden künftig die darüberliegenden ITIL-Prozesse. Bewährte Strukturen bleiben aber bestehen. Jedem Vorstandsbereich ordnet die IT einen Ansprechpartner zu, der in Zukunft im Service-Level-Management abgebildet wird. Thematisch steht zum Beispiel die Software-Entwicklung in der Säule P & I, die sich nach den Kerngeschäftsprozessen des Unternehmens orientiert.

Tool hilft Mitarbeitern beim Wandel

Später sollen Prozesse auch Tool-gestützt auf Basis einer Configuration-Management-Datenbank ablaufen. Damit bekommen dann alle IT-Mitarbeiter das notwendige Werkzeug an die Hand, um ihre künftigen Rollen in den IT-Prozessen zu meistern. Kranz bezeichnet dieses Tool als "ERP-System der IT". Nach einem mehrstufigen Auswahlverfahren entschied sich Kranz für das ITSM-Tool von Anbieter Frontrange.

Kranz widerspricht allerdings der Ansicht, wonach mit ITIL-Prozessen ein neuer Verwaltungskopf entstehe. Es werden keine neuen Mitarbeiter eingestellt, sondern vorhandene Ressourcen in der Organisation neu verteilt. Er ist sich im Klaren darüber, dass es länger dauern wird, bis die neue Organisation eingeschwungen ist und die Potenziale gehoben werden können.