ITIL 3 zwingt IT in neue Bahnen

Dem Service-Management wird die Prozessverantwortung zugeschlagen; der Bereich O & S verantwortet Betrieb und Anwender-Support. Die Säule P & I schließlich soll Infrastruktur- und Anwendungs-Services weiterentwickeln.

Bewusst hat Kranz den Bereich Service Level Management aus dem Bereich "ProjekteProjekte" herausgenommen und es in der Säule ITSM) untergebracht. Damit will er künftig direkte Abmachungen zwischen Fachbereichen und IT nach dem Hey-Joe-Prinzip vermeiden. "Mit dieser Struktur sind wir näher am Kunden und verringern Interessenkonflikte", begründet er. Alles zu Projekte auf CIO.de

Als Kranz mit ITIL anfing, lieferten noch die Bücher der alten Version die Grundlage. ITIL 3 gab es zu dem Zeitpunkt noch nicht, und kein Anwender diskutierte Ende 2006 darüber. Kranz machte einige Lücken und Schwachstellen in den alten Büchern aus und plante ,diese durch eigene Anpassungen auszubügeln. Die neue ITIL-Version bestätigte ihn: "Später habe ich gesehen, dass wir die Themen adressiert haben, die auch wichtige Punkte in der neuen ITIL-Version sind."

So fehlt in den alten Büchern das Thema Beschaffungsprozess, was die neue Version nun als eigenständigen Prozess unter dem Begriff Request Fulfillment im Buch „Service Operation“ abhandelt. Auch bei der neu aufgenommenen und sehr stark fokussierten Life-Cycle-Betrachtung fand er eine große Übereinstimmung mit seinen ITIL-Plänen.

KVP mit eingebaut

Außerdem trennen die neuen Bücher klarer sowohl die Verantwortung von Support und Delivery sowie Change und Projekt. Diese Zuständigkeiten wurden stärker in den Prozessen verankert, wodurch sich auch der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) in der Organisation verbessern soll. Den KVP hatte Kranz schon selbst in die neue Organisation eingebaut, und er lässt ihn künftig von einer Stabsorganisation steuern. Sie soll später geeignete Messgrößen für den KVP erarbeiten. Auch nimmt die neue ITIL-Version eine höhere Abstraktionsebene ein, wenn sie Prozesse nicht mehr isoliert, sondern über die gesamte Organisation betrachtet. So findet beispielsweise ein Change-Prozess in einer Transitionsphase statt. Der Change-Manager wird dadurch in seiner Verantwortung unterstützt. "ITIL ist für mich ein wichtiges Instrument, um in der gesamten IT-Organisation ein gemeinsames Verständnis zu schaffen, dass wir unsere Anwender, unsere internen Kunden, optimal bedienen können", resümiert Kranz.