Wie angedeutet ist das Feld der ITSM-Tools viel weiter, als es diese Auswahl widerspiegeln kann. Gartner zählt neben dem stark auf den amerikanischen Markt fokussierten Anbieter Cherwell auch Axios Systems aus Schottland mit der Lösung Axios assyst zu den Top 6. Der reine ITSM-Spezialist sei stark mit ITIL Best Practices verbunden und wisse mit einem viel beachteten IT-Service-Katalog aufzuwarten. Auf Augenhöhe mit den hier näher beleuchteten Lösungen sieht Gartner auch EasyVista. Der in New York ansässige Anbieter scheint in Europa besser aufgestellt zu sein als in der Heimat. Im Fokus befinden sich insbesondere kleine und mittlere Unternehmen. Auch nach PAC-Einschätzung wird diese Zielgruppe von EasyVista sehr gut bedient. Von den meisten Wettbewerbern hebe sich der Anbieter schon deshalb ab, weil man gar nicht erst mit den Produkten der großen Vier konkurrieren wolle. Die Gartner-Liste komplettieren ManageEngine, Hornbill und SysAid Technologies.

Attraktive Alternativen: Cherwell, Axios, EasyVista & Co.

"Dem ITSM-System muss es egal sein, wo sich die Prozesse und Daten befinden, der User darf davon nichts mitbekommen", sagt Wolfgang Heinhaus, Analyst der Experton Group. "Die Systeme müssen eine einheitliche Oberfläche haben, leicht zu bedienen, flexibel und modular aufgebaut sein." Gegenwärtig nicht benötigte Module sollten integriert werden können, wenn Bedarf entsteht, so Experton. Die goldene Regel von PAC-Analyst Mathieu Poujol vor allem für kleine und mittlere Firmen aus Deutschland lautet: "Sie sollten nach einem Tool suchen, das hierzulande starken Support hat."