"Die ITSM-Tools der großen Anbieter tendieren dazu, ziemlich komplex zu sein", sagt PAC-Analyst Poujol. "IBM ist mit seiner Tivoli-Familie sehr stark zum Beispiel in der Finanzbranche und in der Outsourcing-Kontrolle aufgestellt." Gleichwohl handelt es sich ja um den Rolls Royce unter den Angeboten, und der ist in der Tat komplex aufgebaut. "Mit den IBM ITSM-Lösungen erhalten Sie eine zentrale, vereinheitlichte Plattform, um verschiedene bewährte Prozesse für das Service-Management zu verwalten", wirbt IBM für sein Angebot. "Ihr Unternehmen kann damit über konventionelle, manuelle Prozesse hinausgehen, mit denen die Planung und Terminierung über IT-bezogene und operative Geschäftsbereiche hinweg nicht angemessen unterstützt werden können." Es gibt bei IBM nicht das eine ITSM-Angebot, sondern eine Vielzahl an Produkten. Eine zentrale Bedeutung hat dabei das SmartCloud Control Desk.

Der Rolls Royce: IBM Smart Cloud Control Desk

"IBM SmartCloud Control Desk kombiniert Asset- und Service Management-Angebote, die Firmen das Management von Services ermöglichen, die über IT- und Nicht-IT-Anlagen geliefert werden", fasst Gartner zusammen. "SmartCloud Control Desk bietet einen Ankerpunkt, den IT-Abteilungen zur Integration mit dem IBM Cloud & Smarter Infrastructure-Paket nutzen können", so die Analysten weiter. Dieses Paket beinhaltet Tivoli-Software samt Maximo und Netcool, Tririga und den Endpoint Manager. Die Anwender gewinnen laut Gartner eine ganzheitliche Sicht auf die unterstützte Umgebung. Vermarktet wird das Ganze über die Verkaufsstrategie IBM Service Engage, die sich direkt an IT-Praktiker wendet und laut Gartner ein eindringliches Web-Erlebnis bietet.

Vertrieben wird IBMs ITSM-Angebot vor allem innerhalb des weltweit großen Kundenstamms. Aggressives Marketing gegenüber der ITSM-Konkurrenz findet laut Gartner kaum statt. Die Stärken des Angebots liegen wenig überraschend in der Breite an Funktionalitäten etwa beim Asset und Client Management. Als Problem macht Gartner Integrationsdefizite auf Anwenderseite mit anderen IBM-Produkten wie IBM Connections aus. Und auch das von PAC angesprochenen Komplexitätsproblem sieht Gartner: "Die Komplexität von IBMs ITSSM-Angebot bedingt eine steile Lernkurve." Ungeübte Anwender könnten dadurch überfordert sein. Forrester lobt explizit, dass ein problemloser Wechsel zwischen der On-Premise- und der SaaS-Variante von SmartCloud Control Desk möglich ist: "Beide Versionen teilen die gleiche Code-Basis."