Ein Auto macht nur dann Freude, wenn man es auch fahren kann - und nicht jeder ist dafür geboren, am Steuer eines Sportwagens zu sitzen. Beruhigend ist es außerdem für jeden Autofahrer, eine gute Werkstatt in der Nähe zu wissen. Diese Bilder bleiben hängen, wenn man mit Mathieu Poujol, Middleware-Experte bei Pierre Audoin Consultants (PAC), über den Markt für IT Service Management (ITSM) spricht. "Man sollte sich bewusst machen, dass das ITSM-Tool erst einmal nicht wichtig ist", sagt Poujol. "Wichtig sind die Hände, die damit umgehen." Das ratsame Vorgehen bei der ITSM-Auswahl bringt der PAC-Analyst in diese Reihenfolge: Erstens Klarheit über den konkreten eigenen Bedarf gewinnen, zweitens den benötigten Support sicherstellen, drittens erst die Auswahl des optimalen Tools. Die Bedeutung des Supports betont Poujol immer wieder - im obigen Bild ist es, logisch, die Werkstatt.

Support geht vor Tool-Features

Für Anwender in Deutschland kann das konkret zum Beispiel das bedeuten: Ein Anbieter wie Cherwell Software bietet zweifelsohne hervorragende ITSM-Tools an - Gartner etwa zählt den Anbieter im brandaktuellen Magic Quadrant zu den Top-Sechs weltweit. Cherwell Software sitzt aber in Colorado Springs, kümmert sich primär um den amerikanischen Markt und könnte deshalb für einen deutschen Anwender zu schwer zu greifen sein. Das alles wiederum schließt überhaupt nicht aus, dass gerade Cherwell für das ein oder andere Unternehmen hierzulande das optimale Paket im Angebot hat. Das hat mit der enormen Vielfalt des Marktes für ITSM zu tun, und damit, dass der unter Punkt Eins angeführte eigene Bedarf alleine schon das ist, was Theodor Fontane als "weites Feld" bezeichnete. Wie prägend sind die eigenen IT-Legacy-Anwendungen? Wie wichtig ist ITILITIL im eigenen Unternehmen bereits geworden? Wie umfassend und schnell strebt man in die Cloud? Wie stark hängt man an spezifischen Branchenumständen? Das sind nur einige der Fragen, die Poujol in diesem Zusammenhang aufwirft. Alles zu ITIL auf CIO.de

Ein weites Feld also. Das scheint unerlässlich vorauszuschicken, wenn im Folgenden eine sehr kleine Auswahl der aktuell wichtigsten ITSM-Tools vorgestellt werden soll. Bei diesem Unterfangen landet man vielleicht zwangsläufig in brennenden Nesseln. Die Reaktionen auf einen äußerst kenntnisreichen Artikel der Computerwoche im Vorjahr, der die besten Werkzeuge vorstellte, waren jedenfalls teilweise giftig. "Da gibt es Tools, die deutlich mehr können und ebenso verbreitet sind, aber hier nicht auftauchen!", schrieb ein User. Ein anderer bemerkte: "Eine Menge Anbieter, die Analysten und Tool-Experten in ähnlichen Studien zum Thema als relevant vorstellen, fehlen in der vorliegenden Übersicht völlig." Die Kritik der Leser ist vollauf berechtigt, aber diese Mängel erscheinen in diesem weiten Feld unvermeidbar - das sollte das obige Beispiel Cherwell illustrieren.

Gartner etwa listet im Magic Quadrant 14 Anbieter und fügt der Studie dennoch eine Reihe von weiteren Namen an, die die Aufnahmekriterien aktuell nicht erfüllten - darunter prominente Namen wie MicrosoftMicrosoft. Der Bedarf an fortgeschrittenen Tools fürs IT Service Support Management (ITSSM) werde mit zunehmender Reife der IT-Abteilungen augenscheinlich, so die Analysten. Noch sei die Nachfrage nach Basis-Tools aber signifikant. Deshalb empfehle man - also Gartner - ausdrücklich auch die Evaluierung guter Anbieter abseits des selbst erstellten Quadranten. Auch Gartner sichert sich also gegen die Fährnisse des ITSM-Dschungels ab - abgesehen vom eigenwilligen Etikett ITSSM, das im Kern durchaus den herkömmlichen ITSM-Markt bezeichnet. Alles zu Microsoft auf CIO.de

Die folgende Auswahl der wichtigsten Tools orientiert sich insbesondere am Gartner-Quadrant und an den Einschätzungen von PAC-Analyst Poujol. Ergänzend werden die aktuellen Bewertungen von Forrester Research zum ITSM-Segment Software-as-a-Service (SaaSSaaS) zu Rate gezogen. Die Cloud ist im Übrigen sowieso ein Indikator für den höchst unterschiedlichen Charakter der einzelnen Lösungen. Mathieu Poujol etwa bezeichnet IBMIBM als den Rolls Royce unter den ITSM-Anbietern - umfassendes Angebot, hohe Qualität, aber einen Teil des hohen Preise zahle man eben auch für die Marke. ServiceNow hingegen sei sehr stark besonders im Cloud-Segment - eine Art Sherpa, der einen nicht durch den Himalaya, sondern sicher in die Wolke führe. Alles zu IBM auf CIO.de Alles zu SaaS auf CIO.de

Lokalisierung unterschätzt

PAC unterteilt den Markt in Schwergewichte, die ob ihrer Wucht tendenziell Best-in-Class-Ansprüche befriedigen: IBM, HPHP, BMC Software und CA Technologies. Und in eine Fülle leichterer Anbieter, die mit spezifischem Profil ebenfalls zu glänzen vermögen. Gartner ordnet ServiceNow und BMC in die höchste Kategorie der Marktführer ein; Landesk und Axios Systems heben sich als Visionäre vom Rest ab, CA Technologies und Cherwell Software als Herausforderer. Bis auf zwei Ausnahmen werden diese Anbieter hier ebenso vorgestellt wie die ebenfalls gut eingestuften IBM, FrontRange und HP. TOPdesk darf sich über die erstmalige Aufnahme in den Gartner-Quadrant freuen, wenngleich als Schlusslicht der Wertung. Der niederländische ITSM-Spezialist schafft es dennoch in unsere Hitliste, weil nach PAC-Einschätzung in besonderer Weise den Support-Bedarf deutscher Anwender adressiert. "Gartner und Forrester neigen dazu, die Bedeutung von Lokalisierung in Europa zu unterschätzen", meint PAC-Analyst Poujol. Alles zu HP auf CIO.de