Dabei zeigte Ende vorigen Jahres eine Umfrage der PPI AG über MaRisk (Mindestanforderungen an das Risiko-Management), dass Regularien erheblichen Nutzen für Versicherer haben können. Drei von vier Entscheidern erklärten, sie nutzten nach Umsetzung der aufsichtsrechtlichen Vorgaben Synergien. Insbesondere profitierten Controlling und interne Kontrollsysteme. Das so ungeliebte Thema Compliance kann also durchaus gewünschte Verbesserungen in puncto Effizienz bewirken - ein Gedanke, der sich in der Branche offenbar nicht durchsetzt.

In Sachen Kundenbindungs-Management sieht Axel Liebetrau, Management-Berater aus Wiesloch, eine wesentliche Herausforderung beim Selektieren von Kunden. Herkömmliche Maßstäbe wie Bildung und Einkommen oder auch die Sinus-Milieus (sie gruppieren Menschen, die sich in ihrer Lebensweise und -auffassung ähneln) reichen heute nicht mehr aus, so der Consultant.

Er schlägt vor, Mediennutzung zu einem Unterscheidungskriterium zu machen, insbesondere im Hinblick auf neue Technologien. Dazu ein Beispiel aus den USA: Dort gibt es Mobiltelefone, die bei Kontakt mit der Polizei scheinbar auf "aus" gestellt sind - tatsächlich aber Audio- und Videoaufnahmen machen. Liebetrau: "Stellen sie sich vor, das tun Kunden beim Beratungsgespräch mit dem Versicherungsvertreter!"

Stichwort neue Kommunikationskanäle: Reinhardt Schink, Head of Market Analysis and Strategy bei der Allianz Deutschland, will sich andere Branchen zum Vorbild nehmen. Beispiel IT-Hardware: Wer einen PC kaufe, bei dem gehe nach der Erstinstallation ein Fenster auf mit dem Hinweis, wo er bei Fragen anrufen könne. Schink: "Das ist ein gutes Erlebnis für den Kunden." Hier hinke die Finanzbranche hinterher.

"Es wird niemals Geschäfte ohne Menschen geben"

Für den Hamburger Berater Jörg Forthmann ist ein weiterer Punkt nicht mehr zeitgemäß: die Art, wie Versicherer Risiko-Cluster bilden. Was zu der Frage führt, wo neue, junge Verbraucher Risiken sehen. Vielleicht treibt sie der Gedanke um, wie sie ihre Facebook-Party versichern können. Hartmut Goebel, selbstständiger Informatiker aus Landshut, weist bei aller Social-Media-Begeisterung jedoch darauf hin, dass Kunden den Versicherungen vertrauen müssen. Skandale wie bei der Ergo gingen nicht spurlos an den Menschen vorbei. So sieht es auch Berater Liebetrau: "Es wird niemals Geschäfte ohne Menschen geben."