Auch Rollen und Verantwortlichkeiten seien in Bezug auf Social Media nur "allgemein definiert", wie Geißler schreibt. Er stellt einen "eher geringen" Detaillierungsgrad fest. Richtlinien für die Nutzung orientierten sich hauptsächlich auf bestehenden Regelungen und Anweisungen. Einen eigenen Kodex für den Umgang mit Social Media erstellen nur wenige Unternehmen.

Folgerichtig kann kaum ein Unternehmen den Nutzen von Social Media quantifizieren. Zudem fehlen Erfahrungswerte.

Wo sich Social Media lohnt

Aus ihren eigenen bisherigen Erfahrungen leiten die Befragten Folgendes ab: Social Media lohnt sich in den Bereichen (Empfehlungs-)Marketing, Service, Wiki im Helpdesk, Crowdsourcing, Wissensdokumentation, Wikis in der IT und E-Learning-Plattformen für die Vertriebsausbildung.

Facebook habe sich dagegen nicht bewährt, gaben die Umfrageteilnehmer zu Protokoll. Zuständigkeiten und Konzept seien schwer zu klären.