Wer Social Media eingeführt hat, nennt als Motivation eine ganze Bandbreite: Die Banken und Versicherungen wollen einerseits Kosten sparen und schneller auf den Markt reagieren können. Gleichzeitig wollen sie Motivation und Zusammenarbeit der Angestellten verbessern. Nicht zuletzt wollen sie sich modernisieren und ihre Attraktivität bei Bewerbern steigern.

An der Technik liegt es nicht

Dabei hatten sie offenbar mit verschiedenen Schwierigkeiten zu kämpfen. Manche Umfrageteilnehmer beklagen mangelnde Unterstützung durch die Geschäftsführung - das geht bis zu Blockaden durch Führungskräfte. Andere haben den Aufwand unterschätzt oder nicht verstanden beziehungsweise nicht vermitteln können, worin der Nutzen von Social Media liegt. Einig sind sich die Befragten in einem Punkt: An der Technik lag es nicht.

Geißler kommentiert denn auch, Social Media werde häufig als "Wunderwaffe" gepriesen. Wunsch und Realität klafften bei vielen konkreten Projekten dann teilweise jedoch weit auseinander.

Was die Einsatzgebiete betrifft, so nutzen die befragten Banken und Versicherungen Social Media vor allem für Kundenservice und Wissens-Management. Social Media gelte als Plattform für Kommunikation und Wissen, so Plenum.

Nach Beobachtung von Geißler gehen die Entscheider dabei wenig zielorientiert vor. "Der Großteil der befragten Unternehmen verfolgt entweder gar keine langfristige Roadmap oder entwickelt nur schrittweise das Thema Social Media", schreibt er. Nur Wenige verfolgten einen gezielten Stufenplan.