Knowledge-Worker-Jobs in Gefahr!

Wie der klassische Büroarbeitsplatz, so stehen plötzlich auch über Jahre entstandene, globale Lieferketten in Frage. Für viele Betriebe haben sich in Zeiten des Lockdowns die Rahmenbedingungen des Wirtschaftens geändert. Zulieferketten wurden unterbrochen, die Folgen für global aufgestellte Unternehmen sind verheerend. In Zukunft dürfte daher nicht nur mehr Transparenz in der Lieferkette, sondern auch Bevorratung und lokales Sourcing wieder wichtiger werden. Auch Offshore- und Nearshore-Dienstleistungen werden wohl einer kritischen Analyse unterzogen: Die Leistungen der verlängerten Werkbänke nahmen in der Krise teilweise ebenfalls Schaden.

Leisten können sich die Unternehmen eine schrittweise Abkehr von gewohnten Abläufen, weil sie die intelligente Automatisierung in ihren Organisationen auf allen Ebenen vorantreiben werden. Die Analysten von Forrester Research haben sich mit dem Thema beschäftigt und sind sich sicher: Der größte Hebel für die nunmehr unvermeidlichen Sparprogramme liegt in der Automatisierung.

IT-Budgets sinken, Intelligent Automation im Aufwind

Die Analysten erwarten, dass die Ausgaben für Technologievorhaben in den nächsten zwölf bis 18 Monaten sinken werden - abhängig davon, wann die Pandemie besiegt und ein Impfstoff beziehungsweise eine Behandlungsmethode gefunden ist. Aber schon während, vor allem aber nach dieser Zwangspause werden sich Unternehmen mit großer Entschlossenheit auf Automatisierungsprojekte stürzen. Es geht um nicht weniger, als menschliche Arbeit durch Technologie zu ersetzen, mindestens aber die Effizienz der Beschäftigten zu erhöhen.

Die banalste Wahrheit, die die Coronakrise ans Licht bringt, lautet: Menschen werden krank, RoboterRoboter und Computer nicht. Technik ist das Instrument, um Kosteneffizienz und Widerstandsfähigkeit im Business zu erreichen sowie die Ineffizienz aus den Geschäftsprozessen herauszufiltern und neue Geschäftsmodelle umzusetzen. Der Markt wird schon deshalb stark anziehen, weil die meisten Betriebe einen enormen Nachholbedarf haben, wollen sie die bereits entstandene Schere zu den Marktführern schließen. Viele Unternehmen haben, wenn überhaupt, dann nur zögerlich und spät damit begonnen, Mitarbeiter zu qualifizieren und Automatisierungsteams aufzustellen. Ebenso fehlen ihnen die Betriebsmodelle, um die Möglichkeiten der Automatisierung für das eigene Unternehmen umzusetzen. Alles zu Roboter auf CIO.de

RPA-Fortschritte sind noch mäßig

Forrester hat ein "RPA-Reifemodell" (RPA = Robotics Process Automation) veröffentlicht, das zeigt: Nur 18 Prozent der Unternehmen können für sich beanspruchen, ein fortgeschrittenes RPA-Reifestadium erreicht zu haben. Diese Firmen haben hohe Personalkosten, weil sie es bislang nicht verstanden haben, einfache Routinearbeiten zu automatisieren. In den vergangenen drei Rezessionen (1991, 2001, 2007) entfielen bereits 88 Prozent der Arbeitsplatzstreichungen auf solche Routineaufgaben. Schon damals waren Menschen mit geringer Qualifikation besonders häufig von Personalabbau betroffen.

Diesmal lastet durch die Pandemie ein noch höherer Druck auf der Wirtschaft. In den vergangenen vier bis fünf Jahren haben zwar die meisten Unternehmen Initiativen rund um die digitale Transformation gestartet, oft aber mit angezogener Handbremse und in vorsichtigen Schritten. Man wollte Mitarbeiter und Stakeholder nicht verunsichern - und dank boomender Wirtschaft lief es ja auch so. Das hat sich über Nacht geändert. Microsoft-Chef Satya Nadella stellt fest: "Fortschritte in der digitalen Transformation, für die bisher zwei Jahre benötigt wurden, werden nun innerhalb von zwei Monaten erreicht."

Diese Fortschritte dürften nun auch Jobs bedrohen, die man bislang für sicher und unentbehrlich hielt. Der Manager einer kanadischen Bank formuliert es wie folgt: "Wir waren auf einem gut durchdachten Weg in die digitale Transformation, doch angesichts der Krise, reicht das, was wir machen, nicht mehr aus. Ich bin besorgt. Wir müssen in Zukunft fast alles ohne menschliche Arbeit hinbekommen, am besten sofort."

Potenzial von Chatbots nicht ausgereizt

Der Kanadier nennt als Beispiel die Einführung "besserer Chatbots", um die Abhängigkeit des Unternehmens von Call-Center-Mitarbeitern zu senken. Doch das sei nicht einfach: "Die Mitarbeiter sind bei uns ja nicht nur für's Telefonieren zuständig, die sitzen an der wichtigen Schnittstelle von Front- und Back-Office. Hinzu kommt, dass die meisten kanadischen Banken bislang kaum Erfolge mit Chatbots haben. Es werden viel zu wenige Anrufe vom ChatbotChatbot an unser Personal umgeleitet, und ein Kunde hat Glück, wenn er nach zwei Fragen noch immer befriedigende Auskünfte bekommt." Chatbots müssten trainiert werden, wozu die Bank aber in der Krise weder Zeit noch Ressourcen habe. Alles zu Chatbot auf CIO.de

Intelligente Automatisierung ist in den kundenbezogenen Workflows noch längst keine Selbstverständlichkeit. Dabei ließen sich Kunden mit Aussicht auf Preisnachlässe, mehr Komfort und dem Hinweis auf Nachhaltigkeit durchaus zu Self-Services via Internet überreden. Doch die meisten Unternehmen kommen hier nur schleppend voran. Das Abschaffen von Papier oder das flächendeckende elektronische Unterzeichnen von Verträgen und Dokumenten sind noch immer die Ausnahme, nicht die Regel.

Infektionsrisiken überzeugen Kunden

In den von der Coronakrise gezeichneten Industrienationen gibt es nun aber ein starkes Argument, schnell umzubauen: Die Angst der Kunden vor dem Virus. Aufgaben digital zu erledigen, heißt, nicht mit dem Kunden in Kontakt zu kommen und ihn somit nicht zu gefährden. Forrester zitiert den Manager einer Versicherung mit den Worten: "Viele unserer Prozesse basieren immer noch auf Papier, aber jetzt wollen die Kunden am liebsten nicht mal mehr ihren Briefkasten leeren. Deshalb beschäftigen wir uns intensiv mit elektronischen Signaturen und intelligenten Formularen."

Der Einsatz von Bots und Automatisierungslösungen kann, obwohl er viele Arbeitsplätze vernichten wird, auch als lebensrettend gesehen werden, weil zwischenmenschliche Kontakte und damit Infektionsgefahren reduziert werden. Man stelle sich etwa einen Roboter beim Auffüllen von Regalen oder in der Lagerwirtschaft vor: Er würde das Einhalten menschlicher Abstandsregelungen vereinfachen, den Papier- und Druckaufwand einschränken und sogar die schnelle Zusammenarbeit mit entfernten Mitarbeitern und Lieferanten in ihren Büros und Homeoffices erleichtern.

Die Buchhalter regieren

Also sollten Topmanagement und Finanzverantwortliche eigentlich Automatisierungsmaßnahmen unterstützen, doch so einfach ist das nicht: Die Umsetzung kostet selbst erst einmal Geld und erfolgt unter erschwerten Umständen - oft gegen den Widerstand betroffener Mitarbeiter. Hinzu kommt, dass die Finanzmanager in rezessiven Zeiten in den Betrieben mehr zu sagen haben. Sie können Ausgaben, gleich welcher Art, mit einem Handstreich unterbinden. Der IT-Direktor einer großen Bank beschreibt die veränderte Situation wie folgt: "Vor der Pandemie waren wir glücklich, dass wir ein wenig automatisiert haben - auch in Silos, auch mit Redundanzen. Jetzt, wo Kostensenkung auf der Agenda weit oben steht, ist bei uns der Druck groß, erst einmal redundante Lösungen auszumustern und unser Vorgehen besser zu orchestrieren."

Die Entscheidung für tiefgreifende Automatisierungsschritte bedeutet in aller Regel einen Abbau von Arbeitsplätzen. Zumindest in den USA gingen die Unternehmen aus den Rezessionen von 1991, 2001 und 2007 jeweils mit deutlich weniger Jobs hervor. Vor allem Routinetätigkeiten in der Verwaltung, im Kundensupport oder in der Fertigung wurden durch IT-gesteuerte Automatisierung ersetzt. Ebenso wurden Aufgaben in Regionen mit günstigeren Löhnen verlagert. Obwohl die Wirtschaft sich jedes Mal erholte, waren viele dieser Arbeitsplätze für immer weg.

Die Rezession von 2007 kommentiert ein ehemaliger Manager von Tibco Software wie folgt: "Wir hatten vor allem im Finanzsektor einen kräftigen Einbruch erwartet, das war für uns ein Schlüsselmarkt. Doch das Gegenteil passierte: Unser Business-Process-Management-Geschäft zeigte starkes, nachhaltiges Wachstum." Seit der Finanzkrise haben nicht nur in den Banken Software-Bots und Automatisierungs-Tools viele Arbeitsplätze ersetzt. Dieser Trend beschleunigt sich nun.

Knowledge Worker sind gefährdet

Durch die Pandemie und die Rezession werden Verwaltungsjobs mit vielen repetitiven Tätigkeiten mehr und mehr verschwinden. Das dürfte vor allem "Cubicle Workers" betreffen, womit Forrester Verwaltungsangestellte meint, die in einem kabinenartig aufgeteilten Großraumbüro ihrer Arbeit nachgehen. Allein in den USA betrifft das den Analysten zufolge 21 Millionen Menschen aus 72 Berufen im Front und Back Office.

Die nächste Welle der Automatisierung verfolge das Ziel, hier durch Investitionen in Robotic Process Automation (RPA) und "Conversational Intelligence" die Kosten zu senken. Beispiele dafür, wie so etwas funktionieren kann, liefen derzeit die Fluggesellschaften, die angesichts wegbrechender Umsätze unter besonders hohem Kostendruck stehen. Eine Airline musste laut Forrester in den ersten Wochen der Pandemie mehr als 120.000 Stornierungen von Passagieren verarbeiten, normalerweise treten nur rund 3000 Menschen monatlich von ihrer Buchung zurück.

Manuell bearbeitet, würde jede dieser Anfragen Mitarbeiter der Airline für drei bis vier Minuten beschäftigen. Das Unternehmen bat den IT-Dienstleister Cognizant um Hilfe. "In nur sechs Tagen haben wir einen RPA-Bot gebaut. Damit konnten wir 80 Prozent des Stornoprozesses abdecken und täglich 4000 Anfragen bearbeiten - mehr als wir sonst in einem Monat schaffen." Das habe der Airline massiv geholfen und werde sicher beibehalten, wenn die Krise vorüber ist, sagt Mariesa Coughanour, verantwortlich für das Automation Advisory Team von Cognizant.

RPA lichtet die Reihen

Wie Forrester ausführt, werden viele Knowledge Worker mit weniger anspruchsvollen Aufgaben durch RPA und Textanalyse ihren Arbeitsplatz verlieren. Das gilt auch für ihre koordinierend zuständigen Vorgesetzten aus dem mittleren Management. Forrester spricht von rund 50 "funktionsspezifischen Jobs" von Wissensarbeitern, darunter etwa Underwriter und Einkäufer in Versicherungen, die akut gefährdet seien, weil mit den Dokumenten, Formularen und E-Mails auch Softwarebots fertig würden. Schon vor der Pandemie hatten viele Unternehmen in die Dokumentenerfassung und -bearbeitung via RPA, Machine Learning, Computervision, OCR und Digital Process Automation investiert. Allerdings wurde in den guten Zeiten nicht gleich an der Personalschraube gedreht, doch das dürfte sich jetzt ändern.

Zudem ist für viele Sach- und Verwaltungsmitarbeiter das Homeoffice die neue Normalität. Allein in den USA sollen 37 Millionen Beschäftigte künftig von zu Hause arbeiten. Voraussetzung ist, dass sie dort vollständig in automatisierte Prozesse eingebunden werden - also das nötige Equipment, eine ausreichende Internet-Verbindung und einen sicheren Zugang zu den strategisch wichtigen Anwendungen und Daten haben. Auch ein professioneller Remote Support sei absolut kritisch, das Tracken von IT-Assets, VPN-Möglichkeiten, synchroner CollaborationCollaboration, Druckern, Headsets etc. werde zur Normalität gehören. Alles zu Collaboration auf CIO.de

Jobs mit Kontakt zu Menschen in Gefahr

Die Pandemie betrifft aber nicht nur die Cubicle Workers, sondern noch stärker all jene, die für die Ausübung ihres Berufs auf einen zwischenmenschlichen Kontakt oder auf Präsenz an einem bestimmten Ort angewiesen sind. Das betrifft Physiotherapeuten, Lehrer, Verkäufer, Ärzte und viele andere Berufe. Diese Jobs erfordern die Nähe zu anderen Menschen, mit sozialer Separation funktionieren sie schlecht - das Beispiel Home Schooling ist allgegenwärtig.

Laut Forrester müssen allein in den USA derzeit 15 Millionen "human touch workers" aus 76 Berufen versuchen, echten durch virtuellen Kontakt zumindest teilweise zu ersetzen. Von der Telemedizin über den Online-Yoga-Kurs: Beispiele gibt es schon jetzt viele. Das gewohnte Einkommen zu erzielen, wird aber nicht einfach. Wenn Ärzte zum Beispiel Online-Gespräche führen, werden ihnen die Krankenkassen kaum das Äquivalent eines normalen Arztbesuchs ersetzen. Und Yoga-Kurse gibt es auf Youtube in Hülle und Fülle.

30 Millionen Jobs in 70 Berufen (USA) werden von der Rezession hart getroffen sein, weil sie die Präsenz von Menschen an einem bestimmten Ort vorsehen. Hotels, Restaurants, Einzelhändler, Airlines, Kreuzfahrtschiffe - sie alle liegen quasi auf der Intensivstation und werden es schwer haben, zur Normalität zurückzukehren.

Und schließlich wird sich auch das Leben der klassischen Arbeiter durch zunehmende Automatisierung verändern - etwa auf Baustellen, an Flughäfen oder in Fabriken. Hier dürften Automatisierungstechniken die Menschen aber eher unterstützen als sie ersetzen. Menschliche Agilität lässt sich nicht so einfach wegrationalisieren.

Diese Jobs bleiben unbehelligt

Die Pandemie trifft also nahezu alle Jobprofile, aber Grad und Form der Einflussnahme variieren stark - je nach Tätigkeit. Am wenigsten dürften komplexe Arbeiten disruptiv erschüttert werden: Rechtsanwälte, Finanzanalysten, Marketingprofessionals - das sind Berufe mit eher unstrukturierten Aufgaben, die domänenübergreifendes Wissen erfordern. Auch sie arbeiten nun oft von zu Hause, können aber nicht so einfach durch Automatisierung ersetzt werden. Techniken wie kognitive Suche, digitale Assistenten oder die einfachen Office Tools werden ihnen zur Hand gehen - was das Hilfspersonal dieser Berufsgruppen obsolet macht.

Chat, Email, Kalender, Excel, Virtual Assistant, Video-Conferencing - das können diese Profis selbst, wenn sie denn wollen. Ebenso ein Auto ausleihen, ein Taxi buchen oder einen Flug reservieren. Ob Jobs, die Knowledge Worker supporten, verschwinden oder sich transformieren, hängt also stark von der wirtschaftlichen Situation und den Interessen dieser traditionell gut betuchten Berufsgruppen zusammen.

Wie geht's weiter?

Die Zeit der vielen Geschäftsreisen geht zu Ende. Oft sind Menschen zu einem Business-Meeting um die halbe Welt geflogen, um Commitment und Respekt zu zeigen oder informellen Treffen in der Hoffnung auf langfristig gut Geschäftsbeziehungen beizuwohnen. In der Coronakrise gibt es nun einen weltweiten Konsens darin, dass dieses Verhalten Zeit und Geld kostet und der Umwelt schadet.

Ein neues Schlüsselwort in den Unternehmen könnte der "Robotics Quotient" (RQ) werden: Man wird sich mit Prozessen, Technik, Governance und natürlich mit den Menschen beschäftigen, um hier einen Sprung nach vorne zu machen. Die Beschäftigung mit dem Thema ist schon überall zu sehen, doch das wird sich noch verstärken, da sich gerade zeigt, dass Unternehmen mit einem hohen Automatisierungsgrad besser durch die Rezession kommen. Die Betriebe werden Automation Center aufbauen und Automation Strike Teams einsetzen. Dazu müssten sie lernen, Chancen und Technologien systematisch zu bewerten.

Die Teams werden Wissen aufbauen und von einem Unternehmensbereich in den nächsten tragen. Auch werden sie Verfahren entwickeln, um zu verstehen, für welche JobsJobs und Use Cases Automatisierung sinnvoll ist. In allen Unternehmen gibt es hier große Unterschiede: Sitzt der Mitarbeiter in seinem Cubicle oder läuft er mit seinem Clipboard herum? Ist er an einen Standort gebunden, zum Beispiel einen Laden? Wie interagiert er mit seiner physischen Umgebung oder mit Kunden? Diese und andere Dinge müssen geklärt sein, wenn diese Menschen durch Automatisierung unterstützt oder gar ersetzt werden sollen. Alles zu Personalführung auf CIO.de

Das Automation Strike Team muss auch das Thema Resilienz auf der Agenda haben. RPA kann verknüpft mit Machine Learning Daten von Anbietern, Kunden und Märkten sammeln, Simulationen vornehmen und auch alternative Vorgehensweisen analysieren. Mit Automatisierung lässt sich die Diversity in der Supply Chain gezielt erhöhen, so dass Angebote schneller eingeholt und der Kreis der Zulieferer verändert werden kann. Das macht Lieferketten stabiler und zuverlässiger.