Komplexität bereitet CRM noch große Probleme

CRM ganzheitlich umsetzen

Der Wandel zum kundenorientierten Unternehmen gelingt laut Capgemini nur, wenn er ganzheitlich umgesetzt wird. Dabei besteht oft die größte Hürde darin, dass die meisten Firmen nicht wissen, was ihre Kunden wünschen. Wenn diese Information fehlt, kann auch die Entwicklung kein Ziel haben.

Viele Führungskräfte nehmen zum Beispiel an, dass ein hohes Service Level eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt. Das muss jedoch nicht immer stimmen: Kunden nehmen nicht unbedingt wahr, ob sie zehn oder 20 Sekunden in der Warteschleife hängen. Den meisten ist es viel wichtiger, dass ihr Anliegen nach einer Interaktion erledigt ist.

Da die Ansprüche der Kunden an jedes Unternehmen und jedes Produkt anders sind, sollten Zufriedenheitsumfragen durchgeführt werden, rät Capgemini. Es gibt immer mehr ToolsTools, mit denen dieser Vorgang automatisiert läuft, so dass Kosten und Aufwand in einem guten Verhältnis zum Nutzen stehen. Alles zu Tools auf CIO.de

Qualitäts-Monitoring

Eine andere Möglichkeit ist das Qualitäts-Monitoring. Durch den Mitschnitt und die Analyse von Interaktionen werden die Wünsche der Kunden transparent. Das Unternehmen kann gezielt handeln. Gleichzeitig ist es in der Lage, ineffiziente Prozesse aufzudecken und die Kosten zu senken.

Um die Bindung zum Kunden zu vertiefen, müssen beide Seiten des CRMCRM zusammenspielen: die strategische Ausrichtung und die operative Umsetzung durch das Contact Center. Alles zu CRM auf CIO.de