Intransparenz und Qualitätsmängel
Kritik am IT-Outsourcing
02.09.2011
Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Zu wenig Innovationen vom Provider
Als Ursache der Enttäuschungen fallen insbesondere konzeptionelle Schwächen im Zusammenspiel zwischen Provider und Anwender ins Auge. So bemängeln 45 Prozent der Befragten, dass die Leistungsprozesse nicht transparent genug sind. Ähnlich viele vermissen genaue Definitionen der Servicequalität. Aber auch die Folgen einer mangelhaften Transition scheinen viele noch zu spüren.
Zu den weiteren Kritikpunkten in der Outsourcing-Praxis gehören die aufwändige Kommunikation mit dem Dienstleister und ein reaktives Verhalten. Drei von zehn Unternehmen beklagen zudem ein begrenztes Leistungsvermögen auf der Provider-Seite, ein Viertel sah sich außerdem mit unerwarteten Kostensteigerungen konfrontiert.
- Outsourcing-Flops
Hier finden Sie einen Überblick über Pannen-Projekte im Outsoucing. - Bundeswehr und IBM/SIS
Nach mehr als sieben Jahren Planung ging das Outsourcing-Projekt "Herkules", das noch vom Verteidigungsminister Rudolf Scharping angestoßen wurde, im Jahr 2006 an den Start. Den Zuschlag für das Mammut-Vorhaben im Wert von zunächst 6,8 Milliarden Euro über eine Laufzeit von zehn Jahren erhielten IBM und Siemens. Anfangs war auch T-Systems Mitglied des Bieterkonsortiums, schon vor Vergabe im Jahr 2005 stieg die Telekom-Tochter jedoch aus. Von Beginn an kämpft das Vorhaben zur Modernisierung der maroden TK- und IT-Infrastruktur mit erheblichen Problemen und Kostensteigerungen. Zwischenzeitlich hat der Bund derzeit sogar den Ausstieg aus dem Projekt erwogen. Die Betreiber betonen hingegen, dass acht von zehn Projekten erfolgreich implementiert wurden. Lediglich zwei Vorhaben zur Modernisierung der dezentralen Installationen haken, weil die Anforderungen an die IT-Arbeitsplätze seit dem Herkules-Start gestiegen sind. <br /><br /><a href=" http://www.computerwoche.de/management/it-services/1911724/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Arcandor und EDS
Im Februar 2009 fällte der ums Überleben kämpfende Handelskonzern Arcandor die Entscheidung, seine IT zurück zu holen. Im Jahr 2007 hatte das Unternehmen die Betreuung der Anwendungen und die Mehrheit an der IT-Tochter Itellium an EDS (heute HP) übergeben. Die erhofften Einsparungen hatten sich nicht eingestellt. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/heftarchiv/2009/10/1226338/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Arcandor (Karstadt-Quelle) und Atos Origin
Im zweiten Outsourcing-Deal hatte Arcandor (damals noch unter dem Namen Karstadt-Quelle) den Betrieb der Infrastruktur im Jahr 2004 an Atos Origin ausgelagert. Der Vertragswert belief sich auf 1,2 Milliarden Euro. Auch hier zeigte sich der Warenhauskonzern mit den Einsparungen aber auch mit den Leistungen unzufrieden, so dass schon früh Gerüchte über eine Trennung aufkamen. Zur Scheidung der Partner kam es jedoch nicht – beziehungsweise erst durch die Insolvenz des ehemaligen Handelsriesen. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/heftarchiv/2006/48/1216971/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - BMW und Arxes
Die Betreuung von 36 000 Desktops wuchs dem IT-Dienstleister Arxes im August 2008 über den Kopf. Er kündigte das Abkommen außerordentlich. Im April 2006 hatte BMW den Auftrag mit einer Laufzeit von drei Jahren an den Provider vergeben, der sich bis dato auf mittelständische Unternehmen konzentriert hatte. Das BMW-Abenteuer endete für Arxes bitter. Das Unternehmen wurde im Dezember 2007 von der TDMI-Holding übernommen, die wiederum im Juli 2009 Insolvenz anmeldete. <br /><br /><a href=" http://www.computerwoche.de/heftarchiv/2007/34/1220495/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - BMW und Arxes
Die Betreuung von 36.000 Desktops wuchs dem IT-Dienstleister Arxes im August 2008 über den Kopf. Er kündigte das Abkommen außerordentlich. Im April 2006 hatte BMW den Auftrag mit einer Laufzeit von drei Jahren an den Provider vergeben, der sich bis dato auf mittelständische Unternehmen konzentriert hatte. Das BMW-Abenteuer endete für Arxes bitter. Das Unternehmen wurde im Dezember 2007 von der TDMI-Holding übernommen, die wiederum im Juli 2009 Insolvenz anmeldete. - Deutsche Post und HP
Im Januar 2008 hatten sich die Deutsche Post und Hewlett-Packard auf ein großes Outsourcing-Projekt mit einem geschätzten Volumen von drei Milliarden Euro geeinigt – im folgenden Juli machte der Logistik-Konzern einen Rückzieher. Man habe Risiken und Vorteile abgewogen und sich dann gegen das Outsourcing entschieden – lautete die Begründung. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/management/it-services/1869501/ " target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Philips und Dell/Getronics/Atos Origin
Gut zwölf Monate nach dem Start war Schluss: Im Dezember 2004 hatte Philips angekündigt, für die kommenden fünf Jahre rund 75.000 Arbeitsplatzsysteme in 60 Ländern mit einheitlicher Hardware von Dell zu bestücken und von Getronics beziehungsweise Atos Origin betreuen zu lassen. Schätzungen zufolge hatte der Deal ein Volumen von 700 Millionen Dollar. Den Anbieter war es nicht gelungen, einen weltweiten Standard für die Arbeitsplatzsysteme einzuführen. Im Februar 2006 endete die Zusammenarbeit. <br /><br /><a href=" http://www.cbronline.com/news/philips_pulls_plug_on_dell_outsourcing_deal " target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Deutsche Bank und IBM
Das IT-Outsourcing-Abkommen im Wert von 2,5 Milliarden Euro zwischen IBM und Deutschen Bank bereitete erhebliche Probleme. Kaum ein Jahr nach Projektstart schaltete sich etwa die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) ein, um Schwächen in der Notfallfähigkeit der ausgelagerten Systeme zu analysieren. Zuvor war ein Produktivsystem ein Tag lang ausgefallen. Einsparziele wurden anfangs verfehlt. Mittlerweile läuft das Projekt in ruhigen Bahnen. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/heftarchiv/2004/18/1053521/index.html" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - NHS und Fujitsu
Die britische Gesundheitsbehörde National Health Service (NHS) beendete im Mai 2008 die Zusammenarbeit mit Fujitsu Services. Dem IT-Dienstleister oblag die Aufgabe, ein neues IT-System für die NHS im Süden Großbritanniens im Wert von 896 Millionen Pfund (etwa 1,1 Milliarden Euro) einzuführen. Gründe nannte die Behörde nicht. Unbestätigten Meldungen zufolge hatte NHS das Budget gedeckelt, weil die Kosten aus dem Ruder liefen. Für Fujitsu rechnete sich der Deal damit nicht mehr. <br /><br /><a href=" http://www.computerwoche.de/management/it-services/1865233/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Stadt Leipzig – IBM
Kaum länger als ein Jahr währte die Liaison zwischen IBM und der Stadt Leipzig: Im April 2001 ging die Public Private Partnership (PPP) mit der Lecos GmbH an den Start, im Juli 2002 gab die IBM ihren 51 prozentigen Anteil wieder zurück. Die Hoffnung der Stadt auf Anstöße zur Verwaltungsmodernisierung durch einen externen Dienstleister wurde nicht erfüllt. <br /><br /><a href=" http://www.computerwoche.de/heftarchiv/2005/22/1051684/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - KPN und Atos Orgin
Der niederländische Carrier nahm im Juli 2007 ein auslaufendes Auslagerungsabkommen mit Atos Orgin zum Anlass, weite Teile der IT zurückzuholen. Die Partner hatten 2001 einen Outsourcing-Vertrag mit einer Laufzeit von sechs Jahren und einem Volumen von 1,1 Milliarden Euro vereinbart. Drei von sechs Rechenzentren wurden wieder in den KPN-Konzern integriert, weil der Carrier selbst Betriebsservices anbieten wollte. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/management/it-services/596405/" target="_blank">Hier geht es zum Artikel </a> - Kennen Sie problematische Outsourcing-Projekte?
Wenn Sie Outsourcing-Projekte kennen, die gescheitert sind oder mit großen Problemen kämpfen, schreiben Sie uns eine E-Mail oder einen Forums-Beitrag. Gerne erweitern wir die Liste. <br /><br /><a href="http://www.computerwoche.de/forum/showthread.php?t=5413" target="_blank">Hier geht es zum Online-Forum der COMPUTERWOCHE</a> <br /><br /> <a href="mailto:jhackmann@computerwoche.de?subject=Flops im Outsourcing">E-Mail an jhackmann@computerwoche.de</a>
Dennoch fällt das Konzept des Auslagerns bei den Anwendern nicht grundsätzlich durch. In immerhin 31 Prozent der befragten Unternehmen ist das OutsourcingOutsourcing durchgängig akzeptiert. Weiteren 41 Prozent erachten es mit gewissen Vorbehalten als gut. In allen anderen Firmen ist von einer labilen Akzeptanz die Rede (16 Prozent) oder es bestehen sogar sehr kritische Positionen (12 Prozent) gegenüber der Auslagerung. "Je komplexer die Services sind, desto weniger zufrieden sind die Anwender im Regelfall", erläuterte Rehäuser die Ergebnisse. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
Beispielsweise ist Hosting wegen vergleichsweise einfacher und standardisierter Anforderungen im Regelfall recht unproblematisch. Schwierigkeiten bereitet oft das Application-Management. "Hier gibt es mehrheitlich eher schlechte Erfahrungen, weil viel intensivere Schnittstellen und Kommunikationsbeziehungen zum Nutzer und zum Geschäft bestehen", schilderte Rehäuser seine Erfahrungen mit diesen Projekten.