Stärkung des Verkaufspotenzials hat höchste Priorität
Kundenpflege ist für Firmen wichtiger als Kundengewinnung
Fast ein Nischendasein führen Multi-Channel-Management-Anwendungen. Nur rund sechs Prozent der Befragten nutzen diese Programme bereits voll als Teil von CRM, ein Viertel will sie künftig einsetzen. Die Studie sieht hier für ein hohes Zukunftspotenzial.
Auf der Systemebene geht der Trend zum Einsatz von CRM-Standard-Software. Ähnlich wie bei den strategischen Planungen wird diese überwiegend für Cross- und Upselling eingesetzt.
Self Services kommen bei vier Fünftel der Befragten aus Kostenersparnisgründen zum Einsatz. Fast ebenso viele erwarten sich eine Reduzierung der Prozesslaufzeiten. Größter Nachteil von Self Services seien Probleme bei der Kundenakzeptanz, gaben zwei Drittel der Unternehmen an. Ein Fünftel will in den kommenden Jahren zwischen 100.000 und 500.000 Euro hierfür investieren. Ein Viertel konnte keine Investitionssumme nennen.
Als wichtigste Voraussetzung für erfolgreiches CRM nannten 88 Prozent der Befragten die Zustimmung und Einbindung des Top Managements.
Die Universität Sank Gallen hat für ihre Studie "Customer Relationship Management Survey - Status Quo and Future Challenge" 89 Anwenderunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt.
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