Auch ohne hohen finanziellen und zeitlichen Ressourcen-Einsatz ließen sich auf diese Weise interessante Erkenntnisse über die eigene Zielgruppe identifizieren. Der Leitfaden "Social-Media-Monitoring - So beobachten Sie ihre Zielgruppe im Internet“ will dabei helfen, die Kunden und Interessenten zu durchleuchten. Er wurde vom Bundeswirtschaftsministerium finanziell unterstützt und ist kostenlos erhältlich.

Die Rolle von Bewertungsseiten und Foren

Der Leitfaden geht davon aus, dass die offenen Diskussionen der Kunden über Marken und Produkte auf Bewertungsseiten oder in Foren die "Grundlage für Produkt- und Dienstleistungsinnovationen“ bilden können. Wenn die Kunden sich dort so zu Wort melden, dass sie sich zum Beispiel eine andere Preisgestaltung, ein verändertes Sortiment im Geschäft, Zusatzleistungen oder weitere Produktfunktionen wünschen, sind die Händler in der Lage, sehr schnell zu reagieren.

Zum einen könnten Händler und Hersteller diese Kundenwünsche direkt umsetzen und sich so zeitnah auf die Bedürfnisse der Konsumenten einstellen. Weiter heißt es in dem Bericht: "Und zum anderen können die Unternehmen die Interaktivität des sozialen Webs direkt nutzen und Rückfragen an die Konsumenten stellen, um auf diese Weise weitere wertvolle Informationen zu sammeln, die das Verständnis der eigenen Zielgruppe erhöhen und über den direkten Austausch die Kundenbindung fördern.“

Hierbei gehe es nicht nur darum, das Internet nach den eigenen Unternehmensnamen oder den angebotenen Produkte zu durchsuchen. Gefordert – und durch das Web auch möglich – sei der proaktive Kontakt zu den Kunden und Interessenten. Denn über diese weiß man inzwischen sehr viel – und man kann sie direkt ansprechen. Ganz anders als ehedem, wenn der anonyme König Kunde den Laden wieder verlassen hatte.

Second Life - längst vergessen

Ob die Kunden im Internet wirklich so gläsern sein wollen, wie es die Retailer gerne hätten, ist dabei noch gar nicht so sicher. Viele weigern sich, ihre Identität preis zu geben oder verwenden falsche Namen und Angaben. Die Retailer sollten überlegen, welche direkten Vorteile sie den Kunden anbieten können, wenn diese ihre Meinung frei heraus öffentlich machen in Foren und Bewertungsseiten. Vielleicht haben FacebookFacebook und andere Social Media Sites ja auch ihren Zenit schon überschritten. Wer erinnert sich heute noch an den einstigen Überflieger "Second Life“? Alles zu Facebook auf CIO.de