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Service Levels: Auswechslung droht

In Abhängigkeit gerät er deswegen nicht. Verfehlt EDS oder einer der anderen Dienstleister den versprochenen Service Level, kann Otter mit Inhousing drohen und den Vertrag nachbessern, ohne dabei dem Dienste-Dealer ausgeliefert zu sein. So hat der Adidas-CIO zum Beispiel Teile der SAP-Betreuung von EDS wieder eingefangen und jüngst auch den Helpdesk wieder eingegliedert. Diesen Bereich hatte der Sportartikelhersteller vor drei Jahren ausgelagert, also vor Otters Eintritt in das Unternehmen. Seit 2001 beantworten wieder eigene IT-Mitarbeiter die Fragen der Anwender.

Adidas kann sich diesen Service leisten, weil die IT nicht unter Spardruck leidet. Outsourcing betreibe man nicht primär, um Kosten zu reduzieren, erklärt Otter. "Für wen das die Hauptmotivation ist, der wird bei höheren Kosten enden." Eine These, die Berater Dück bestätigt: Outsourcing eigne sich, um die IT zu professionalisieren, um zu standardisieren, die Kosten gerechter zu verteilen oder ITAbteilungen umzustrukturieren - aber nicht zum Sparen. "Wir sträuben uns, hier Einsparpotenzial zu sehen", sagt der Vice President von Gartner, wo sich eine ganze Consulting-Truppe darauf spezialisiert hat, Unternehmen und Anbieter bei der Gestaltung einer OutsourcingBeziehung zu beraten.

Die Hypothese von Dück und Otter lautet: Wer Outsourcing zum Geldsparen betreibt, bei dem muss der Dienstleister die Leistung reduzieren - denn nur durch Skaleneffekte oder Erfahrung kann kein OutsourcingAnbieter wirklich billiger sein als eine große und gut sortierte IT-Abteilung. Ergo müssten die Sparer unter den CIOs mit ihren Dienstleistern unzufriedener sein als diejenigen, die Outsourcing nicht zur Kostenreduzierung einsetzen. Sind sie aber nicht, ganz im Gegenteil: Wer in der Umfrage angekreuzt hat, dass er durch Outsourcing sparen will, der ist zufrieden mit seinen Dienstleistern. Der Korrelationskoeffizient zwischen beiden Variablen beträgt 0,38, was in der Umfrageforschung einen hohen Zusammenhang ausdrückt.

Erklären lässt sich dieses Phänomen dadurch, dass die Sparer unter den Outsourcing-Auftraggebern auch sonst genau wissen, was sie von ihren Dienstleistern erwarten. Das hilft beiden Seiten und führt zu höheren Werten auf der Zufriedenheitsskala. Stein Tumert, Head of Special Services, beschreibt, was Adidas von seinen Partnern erwartet: "Ganz oben auf der Prioritätenliste steht bei unseren Outsourcing-Projekten die Globalisierung der IT", so der Norweger. Es folgt die Steigerung der Kompetenz, und erst an dritter Stelle steht die Kostenreduzierung. Weiter unten auf der Liste findet sich schließlich die Nutzung von Skaleneffekten, was bedeutet, dass IT-Dienste umso billiger werden, je mehr Anwender sie nutzen. "Wir sind dafür aber zu klein", sagt Tumert, was irgendwie rührend klingt, wenn ein 1,90-Meter-Mann für 14000 Angestellte spricht.

Je größer ein Unternehmen, desto größer auch die Bereitschaft, die gesamte IT inklusive Rechenzentren und Personal auszulagern, will die Meta Group bei einer Befragung von gut 600 Unternehmen herausgefunden haben. Der Vertragsabschluss zwischen Deutscher Bank und IBMIBM im Januar bestätigt die Aussage dieser Studie, wonach die Outsoursing-Ausgaben in Deutschland dieses Jahr auf knapp zwölf Milliarden Euro anwachsen werden. Allein 2,5 Milliarden erhält IBM in den nächsten zehn Jahren, um die Rechenzentren und Assets der Bank zu pflegen. Auch Herkules, das große OutsourcingProjekt der Bundeswehr mit einem Volumen von 5,9 Milliarden Euro, wäre ein Beleg für den Trend - wenn ein Vertrag mit dem Dienstleisterkonsortium um CSC Ploenzke und EADS denn zustande kommt. Alles zu IBM auf CIO.de