Als entscheidend für die erfolgreiche Einführung von CRM nannten 78 Prozent der Befragten die "umfassende Unterstützung durch das Management". 64 Prozent hielten eine "strukturierte Planung" für unverzichtbar. Etwa gleich viele setzten auf die "Definition von CRM-Zielvorgaben und Erfolgsmaßstäben".

Daraus zieht Highq IT den Schluss, "dass die Befragten CRM als langfristige kundenorientierte Unternehmensstrategie und als ganzheitlichen strategischen Ansatz" betrachten.

IT in Unterstützungsfunktion

Diese Sichtweise erklärt, warum nur vier Prozent angaben, die IT solle die Verantwortung für ein CRM-Projekt im Unternehmen haben. 44 Prozent wollen den Vertrieb als verantwortliche Abteilung sehen. Ein Drittel sieht die Zuständigkeit bei der Geschäftsleitung.

Der IT kommt damit bei der Einführung von CRM vor allem eine unterstützende Funktion bei der Einführung neuer Prozesse und der Integration in die vorhandenen IT-Landschaften zu.

Dass die befragten Maschinen- und Anlagenbauer sich von so genannten IT-getriebenen CRM-Einführungen wenig versprechen, zeigt nach Meinung von Highq IT ein weiteres Umfrageergebnis.