Nicht nur der Magazinbeitrag wirft die berechtigte Kosten-Nutzen-Frage auf, auch wir stellen uns permanent diesem Thema. Wobei wir mittlerweile nicht mehr nach dem "Ob" fragen, sondern danach, "wie" sich ein verstärktes Selberagieren der IT-Anwender lohnt. Dabei wollen wir nicht nur die in der Buchhaltung auftauchenden Kosten berücksichtigen, sondern auch versteckte Kosten wie etwa Mehrauf­wände, die bei den Anwendern anfallen, sowie deren Zufriedenheit mit der IT. Das sind erfolgskritische Faktoren, die bei der Beurteilung des neuen IT-Service-Modells oft nicht einbezogen werden.

Sonst haben wir ein Problem

Damit Aufwand und Nutzen für den Anwender in einem akzeptablen Verhältnis stehen, gelten für E.ONs IT zwei Grundprinzipien: einfach und schnell. Neben den bereits erwähnten kurzen Reaktionszeiten (bei Anrufen beim Service Desk zum Beispiel maximal 20 Sekunden Wartezeit) haben wir über die letzten Jahre eine eigene Serviceplattform auf- und ständig ausgebaut, unser "My IT Portal" (siehe Screenshot unten). Das ist sozusagen unser Heimwerkermarkt für die IT-Anwender bei E.ON: alles unter einem Dach, aktuelle Meldungen neben Ansprechpartnern, Hinweise zu Lösungszeiten bei Störungsmeldungen neben Gebrauchsanleitungen für Nicht-ITler - in geschriebener Form und als Videos.

Unsere Vision sind selbständige Mitarbeiter, die zu Hause ihren Wandschrank zusammenbasteln - beziehungsweise, um in der IT-Welt zu bleiben, ihr Handy eigenständig zum Laufen bringen und updaten - und im Unternehmen stolz darauf sind, auf ihrem neuen Smartphone die E-Mail-Synchronisierung selber eingerichtet zu haben. Wir möchten unsere Mitarbeiter zum bereitwilligen Do-IT-yourself bewegen und ihnen ein Mitwirken an den IT-Services schmackhaft machen. Wenn uns dies in den kommenden fünf Jahren nicht gelingt, so meine anfangs genannte Wette, dann haben wir ein Problem mit unserem Servicemodell!

Kundenversteher

Damit wir noch besser verstehen, wo Verbesserungsbedarf besteht, haben wir bereits vor längerer Zeit begonnen, unseren Kunden beim Selbermachen über die Schulter zu schauen, wenn sie zum Beispiel im Online-Katalog ein neues Notebook bestellen möchten - das ist so, als ob Ihnen die Mitarbeiter vom Möbelhaus beim Aufbau eines Wandschranks zuschauen.

Beim Eintauchen in die Welt der Anwender machen auch Führungskräfte und Geschäftsführung mit: Unter anderem haben wir ein E.ON-Kundencenter besucht und live gecheckt, wie die Mitarbeiter dort mit der Telefonsoftware klarkommen, die von uns bereitgestellt und gewartet wird.

Im digitalen Geschäft haben wir dieses Vorgehen auf die Endkunden von E.ON ausgedehnt. Wertvolle Hinweise haben wir hierbei zum Beispiel für die im Frühsommer 2017 erfolgte Überarbeitung unserer E.ON-Website erhalten; mit der Konsequenz, dass wir dort jetzt unter anderem einen Live-Chat anbieten, der per Mausklick eine Online-Beratung startet. Dahinter stecken übrigens echte Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, keine Chatbots. Nach dem Dialog gibt es die Möglichkeit, eine Bewertung abzugeben.

PC-Mäuse aus dem Automat

Wohin die Reise bezüglich Do-it-yourself gehen kann, möchte ich abschließend an einem Pilotprojekt aufzeigen, das wir im Frühjahr 2017 umgesetzt haben: Wir haben einen "Automaten" platziert, an dem sich die Mitarbeiter IT-Hardware selber "ziehen" konnten. Das betraf Tastaturen, USB-Sticks, Mäuse oder - aus Sicherheitsgründen über ein besonderes Schließfach - auch komplette Notebooks.

Das Echo war grandios: Ein Beitrag über das Pilotprojekt in unserem Social Intranet kam auf mehr Likes als alle anderen Beiträge der vergangenen Monate. Viele Leser regten Weiterentwicklungen an, wie beispielsweise eine zusätz­liche Rückgabe-Option für auszumusterndes Equipment. Allerdings ist bei einem solchen IT-Automaten ein gewisser Kostenaufwand nicht zu leugnen. Wir haben es deshalb den einzelnen Gesellschaften überlassen, ob sie ein solches Gerät bei sich aufstellen möchten - abhängig davon, ob sich das in der Gesamtrechnung für sie auszahlt.

Fazit

Ob mit oder ohne Automat: Die Beteiligung der Anwender am Funktionieren ihrer IT bleibt ein Schlüssel-Element der IT-StrategieIT-Strategie. Wenn wir sie dazu nicht - wie in meiner Wette formuliert - auf "schmackhafte" Art und Weise animieren können, haben wir ein massives Imageproblem und schaffen uns und E.ON ein Effizienz- und damit auch Kostenthema. Alles zu Strategien auf CIO.de

Schließlich setzt ein guter Ausgang meiner Wette voraus, dass sich die Anwender hier gemeinsam mit den IT-Fachkundigen einbringen. Dazu gibt es bei E.ONE.ON die klare Ansage: Weist euch nicht gegenseitig die Schuld zu, sondern sorgt dafür, dass Ihr gemeinsam gute und innovative IT-Lösungen findet - was durchaus auch Spaß machen darf! Top-Firmen der Branche Energie u. Rohstoffe

Ich freue mich auf Ihr Feedback!

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