Multi-Channel sticht E-Commerce aus

Angstgegner Nummer eins dürfte dabei nicht nur in Deutschland Amazon mit seinem immer größer werdenden Angebot sein. Sich erst im Laden, besser: in irgendeinem beliebigen Laden informieren und dann das Produkt der Wahl sicher und bequem von Amazon nach Hause liefern lassen – das ist inzwischen zu einer weit verbreiteten Praxis geworden. Zumal – und das dürfte häufig das wichtigste Kriterium sein – reine E-Commerce-Häuser heute in der Regel niedrigere Preise haben. Man muss nur einmal Preise für TV-Geräte oder Staubsauger bei Mediamarkt oder Saturn Hansa mit denen bei Amazon vergleichen.

Elektrogeräte: Ein Fünftel des Umsatzes über Multi-Channel

Die Verantwortlichen der Studie sprechen in diesem Zusammenhang vornehm vom "Wechselspiel der Kanäle". Während bei Elektro-Geräten der Anteil des Mehrkanal-Umsatzes 2009 bei etwa 20 Prozent lag, sind es bei Bekleidung dagegen nur etwa fünf Prozent gewesen.

In der Studie heißt es zu diesem Spannungsfeld: "Dieser opportunistische Kanalwechsel von stationär zu online hat auch mit dem Preis zu tun, ist allerdings bei weitem nicht allein auf vermeintlich günstigere Preise im Internet zurückzuführen. So nennen Kunden eine ganze Reihe von Vorteilen, die sie in den meisten Fällen nur im Rahmen eines Onlinekaufs nutzen können. Hierzu gehören zum Beispiel höhere Transparenz und Vergleichbarkeit, Möglichkeiten zur bequemen Heimlieferung, größere Auswahl sowie umfangreichere Produktinformationen und Bewertungen."

Accenture und GfK sehen sogar einen "Kampf der Kanäle" um die stark wachsende Gruppe der Kanalwechsler. Der "lachende Dritte" hierbei sei der Multichannel-Handel: "Händler, die das Geschäft sowohl im Stationär- als auch im Onlinekanal beherrschen und Kunden ein integriertes Einkaufserlebnis mit den Vorteilen beider Kanäle bieten, profitieren vom vollen Umsatzpotenzial des Non-Food-Marktes." Sie müssten Kanalwechsler nicht fürchten, solange es ihnen gelinge, Kunden beim Sprung über die Kanalgrenzen im eigenen Unternehmen zu halten.

Dieses Halten der Kunden könne jedoch nur durch eine Verbindung der Kanäle zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis gelingen: "Echten Multichannel-Händlern gelingt es in virtuoser Weise, die Vorteile, die einzelne Kanäle aus Sicht des Kunden bieten, zu einem kombinierten Kundenangebot zusammenzustellen."