Multi-Channel sticht E-Commerce aus

Kunden könnten entlang des gesamten Interaktionsprozesses, der sich von der Information vor dem Kauf ("Presales-Info") über Beratung, Kaufabschluss und Zahlung bis hin zu Auslieferung, Retouren und After-Sales-Service erstreckt, jeweils pro Interaktionsschritt entscheiden, welcher Kanal subjektiv am besten geeignet sei.

Zu Hause auswählen und im Laden abholen

Als Beispiele werden genannt: Die erste Information bequem zu Hause per Katalog einholen, sich in einer Filiale beraten lassen, schließlich den Kauf nach einer Bedenkzeit bequem von zu Hause aus tätigen. Die Option "In-Store-Pick-up" biete zusätzlich die Möglichkeit, den Artikel im Internet zu bestellen und dann in der Filiale abzuholen. Der Kunde ist dann unabhängig von oft sehr ungünstigen Zeitfenstern für die Heimlieferung.

Die komplette Studie steht kostenlos bei Accenture zum Download bereit.