Nach fünf Sekunden beginnt der Ärger

Die Toleranzzeit der Mitarbeiter ist schnell überschritten. Ganze fünf Sekunden dauert sie. Wenn danach eine Kernanwendung nicht antwortet, werden Kundenberater bei der Hamburger Deutschen Angestellten-Krankenkasse (DAK) ungeduldig. Das hat CIO Andreas Strausfeld bei Messungen vor Ort in den Dienststellen festgestellt. Er kennt das nervöse Gefühl der Kollegen. „Ich weiß, was die Mitarbeiter draußen am Schalter umtreibt, wenn der Kunde vor ihnen steht oder am Telefon auf eine Antwort wartet und die Systeme schleppend laufen“, sagt der 38-Jährige, der 1987 bei der DAK mit einer Lehre zum Sozialversicherungskaufmann begann. Dauern Beratungsgespräche wegen der Technik zu lange, fordern Dienststellenleiter mehr Personal an, und das kostet.

Früher fuhren IT-Mitarbeiter bei Zeitmessungen für die so genannte Stellenbedarfsberechnung vielfach in die Beratungsstellen, setzten sich neben die Mitarbeiter, schrieben die Arbeitsschritte auf und stoppten die Zeit mit der Hand. Dabei kam es naturgemäß auch zu Ungenauigkeiten, erinnert sich der IT-Chef der zweitgrößten deutschen Ersatzkasse. „Zwei Sekunden mehr addieren sich in statistischen Hochrechnungen unserer Größenordnung leicht zu gewaltigen Zeiten.“

Integrationsplattform im Härtetest

Mitte 2005 ging die DAK daran, die Performance ihrer Anwendungen noch vor dem produktiven Betrieb zu testen. Dazu misst die IT mit dem Tool „Transaction Management Application Response Time“ von BMC die Antwortzeiten eines jeden Prozessschritts. „Wir können wie in einem Labor simulieren, wie sich das System unter verschiedenen Lasten verhält“, erläutert Strausfeld. Bisherige Softwarewerkzeuge konnten dagegen nur die Gesamtdauer eines Vorgangs messen. Sie erkannten nicht, an welchen Systemkomponenten Engpässe innerhalb eines Prozesses auftraten. Allerdings lokalisiert das neue Transaction-Tool nur die Schwachstelle. Um den Fehler zu beheben, muss die IT selbst in die jeweilige Komponente schauen oder das Problem zusammen mit dem Hersteller lösen.

Viele Arbeiten erledigen Mitarbeiter im Intranet. Dort finden sie essenzielle Informationen wie Arbeitsanleitungen und Sozialgesetzbücher. „Das Intranet ist von zentraler Bedeutung für die DAK. Deswegen müssen die Systeme schnell und stabil laufen“, betont Strausfeld. Denn im Beratungsservice sieht die DAK ihren Vorteil gegenüber billigeren Betriebskrankenkassen.