Prozesse in der Spur halten

Ein Prozess muss nicht immer gleich völlig entgleisen. Auch wenn der Unternehmensalltag weniger dramatisch abläuft als ein Zugunglück, ein scheinbar kleines Problem führt schnell zu hohen Umsatzausfällen – wenn IT-Abteilungen Probleme falsch priorisieren. Wenn beispielsweise die Fehlermeldungen „Mainframe ausgefallen“ und „Fax-Server ausgefallen“ gleichzeitig eintreffen, kümmert sich ein IT-Mitarbeiter eines Autoherstellers klassisch zuerst um den Mainframe. Was er nicht weiß: Der Fax-Server verschickt Auftragsbestätigungen an Zulieferer, damit diese ihre Teile just-in-time liefern können. Dagegen läuft auf dem Mainframe eine Anwendung, die Gehaltsabrechnungen steuert. Diese braucht die Personalabteilung aber erst gegen Ende des Monats wieder. Der Ausfall des Fax-Servers wirkt sich also deutlich negativer auf das Geschäft aus.

Business Service Management (BSM) soll Unternehmen helfen, solche Probleme zu vermeiden und am besten gar nicht erst entstehen zu lassen. Das heißt: BSM betrachtet, überwacht, bewertet und optimiert IT-Services für unternehmenskritische Abläufe.

Neues Kürzel für alten Wunsch

BSM ist zwar ein neues Kürzel, drückt aber nur einen alten sehnlichen Wunsch aus: IT mit Geschäftsprozessen direkt zu verbinden und zu messen. Bislang lief das Thema unter IT-Service-Management. Dabei ging es um das effiziente Steuern von IT-Service-Prozessen – aber weitgehend ohne Geschäftsbezug. „Jetzt hat die Verbindung zwischen Geschäftsprozessen und IT mit BSM einen Namen bekommen. Der Begriff BSM hebt den Geschäftsprozesscharakter stärker heraus“, sagt Hans-Heinz Wisotzky, Leiter Competence Service Management beim Dortmunder Beratungsunternehmen Materna.

Über hundert verschiedene Bezeichnungen fand Forrester bei Anbietern dafür,was heute unter BSM firmiert. Nach Forresters Definition verbindet BSM dynamisch Business-orientierte IT-Services mit der IT-Infrastruktur. Ein geschäftsfokussierter IT-Service kann dabei ein bestimmter IT-Service oder Teil eines Business-Prozesses sein. Aber er muss eine bedeutende und erkennbare Metrik für den Anwender besitzen.